10 Sfaturi / Tehnici pentru a reuși Telemarketing - Odată cu creșterea rapidă a telecomunicațiilor în ultimele decenii, acum este posibil ca oamenii să fie în contact continuu între ei. Telefonie mobilă, apeluri prin internet și voce și alte câteva opțiuni de apeluri internet.
Schimbările revoluționare ale telecomunicațiilor nu au ajutat doar la comunicările de la persoană la persoană, ci și la comunicațiile guvernamentale - guvernamentale și cetățenești - la guvernare. În paralel, comunicările de la business la business și de la consumator la marketing au apărut, de asemenea, ca o alternativă viabilă a vânzărilor directe și a marketingului prin mass-media.
Telemarketing Definiție și domeniu de aplicare
Serviciile de telemarketing sunt cunoscute cu diferite denumiri din diferite țări. Este cunoscut sub numele de tele-vânzări în Marea Britanie și mai popular numit telemarketing în SUA. Un telemarketer are responsabilitatea principală de a vinde produse sau servicii prin telefon. Ei ar putea lucra de la un centru de apel, un birou privat sau de acasă.
Sfaturi Telemarketing
Telemarketingul poate fi un mod eficient din punct de vedere al costurilor de a ajunge la consumatorii potențiali, deoarece nu există costuri de călătorie și alte cheltuieli aeriene implicate și există o bază de date disponibilă pentru a lucra. Cu toate acestea, un pic de efort pentru a înțelege strategiile și nevoile consumatorului poate parcurge un drum lung pentru a oferi un răspuns mai bun la eforturile de telemarketing.
-
Este nevoie de telemarketing pentru produsele companiei:
Primul pas în proces este dacă ar trebui să existe o echipă de telemarketing pentru companie, bazată pe domeniul industriei și produsele vândute de firmă. De ex. produsele tehnice pot necesita demonstrații pe site și prezentări ulterioare către potențiali clienți. Sau poate vor să-i vadă funcționând într-un magazin sau magazin de vânzare cu amănuntul înainte de a lua o decizie de cumpărare. Produsele financiare, serviciile mobile, produsele de asigurare și împrumuturi, asistența tehnologică în cazul industriei IT sunt toate, astfel încât sunt posibile domenii în care telecalizarea funcționează eficient.
-
Instruirea angajaților centrului de apel:
Dacă compania a decis să meargă înainte cu tehnicile de telemarketing, primul pas este recrutarea șefilor de echipă și construirea unei echipe de tele-apelanți care trebuie să efectueze apelurile reci sau să facă apeluri către clienții existenți. Aceștia trebuie să fie instruiți în introducere corectă, arătând curtoazie clienților, solicitând permisiunea de a continua conversația și, mai ales, este important să aibă o bună cunoaștere a companiei pentru care lucrează, a obiectivelor și produselor sale pe care le vând și să aibă, de asemenea, cunoștințe aprofundate despre produsele sau serviciile oferite de companie. Oamenii se confruntă de multe ori cu teleportoare care nu sunt amabile și sfârșesc iritând potențialul client.
Telefonantul trebuie să aibă conștientizare deplină a procesului de vânzare de la început până la sfârșit. Include politici de facturare, transport, rambursare sau returnare, asistență pentru clienți și proceduri de urmărire, în afară de condițiile de garanție pentru produs sau serviciu. Telecalerul ar trebui să aibă abilități de comunicare bune în limba în care acesta sau ea interacționează cu clientul. Ei trebuie să vorbească cu autoritate, dar nu ar trebui să sune aspru sau să murmure cu cuvinte care arată lipsa abilităților de comunicare. Apelantul ar trebui să emane încredere în tonul său și să fie considerat mândru că vinde produsul și compania către consumator.
Se spune că Telemarketing este un joc de numere și necesită răbdare și timp pentru a dezvolta abilitățile de telemarketing necesare. Cu toate acestea, directorii trebuie să efectueze un anumit număr de apeluri de telemarketing în fiecare zi și să ia pozitiv respingerile clienților.
Telemarketers se pot lipi de un script furnizat de companie, dar clientul nu ar trebui să simtă că este urmat orbește de agentul de call center. În schimb, trebuie făcute modificări minore și modificări ale scriptului bazate pe răspunsul clientului. Executivii trebuie să se gândească la picioare, să aibă prezența minții și să dea rezultate.
-
Monitorizarea apelurilor și feedback:
Eforturile de telemarketing pot funcționa numai dacă executivul centrului de apeluri este monitorizat în mod regulat pentru performanțele sale în relația cu clienții, gradul de vânzare, descrierea produselor și nevoia consumatorului de a-l cumpăra și, de asemenea, capacitatea de a menține conversația în direct înainte de închiderea tranzacției. În centrele de apel, apelurile de marketing sunt înregistrate în scopuri de calitate sau de instruire și sunt informate clientului. Telecalerele nu ar trebui să sune repetate și să repete un script memorat, dar după o prezentare a companiei și a sine, ar trebui să continue conversația pe baza răspunsului consumatorului.
Liderii de echipă sunt responsabili de alimentarea și de a permite executivilor să funcționeze, dar nu ar trebui să existe presiuni nejustificate din partea companiei sau a celor ascendenți în ierarhie atât de mult, încât salariatul din stres se destramă. Cu toate acestea, înregistrarea pentru antrenament și feed-back ar trebui utilizată pentru a evidenția zonele pentru îmbunătățiri.
Este foarte important să dezvolți un raport cu clientul înainte de a participa la o ofertă de vânzări. Dezvoltarea unui raport arată că compania și excecutive au un interes pentru acestea, dincolo de doar vânzări sau afaceri.
Cursuri recomandate
- Curs Google Analytics completat
- Curs de gestionare a exporturilor online
- Curs online de cercetare operațională
-
Apeluri ulterioare:
Odată contactat un client, de cele mai multe ori decizia de a cumpăra nu este luată, dar aceștia caută mai multe clarificări sau pot solicita o perioadă de timp pentru a decide. În toate aceste cazuri, trebuie efectuate apeluri de urmărire și să adreseze clarificări suplimentare necesare pentru produs sau serviciu. Și dacă clientul a specificat o anumită zi sau oră, directorii ar trebui să respecte acest program și să nu-l deranjeze altfel pe client. Apelurile de urmărire pot, de asemenea, să se concentreze cu un pas înainte, o interacțiune directă cu clientul de către un director de marketing sau de vânzări. Ar putea fi o prezentare sau o demonstrație. Este foarte important să rețineți detaliile sau răspunsurile furnizate de client, fie pe hârtie pe computer, încât să fie bine în timp ce faceți un apel sau un apel. Dacă aceste detalii sunt înregistrate chiar dacă urmărirea este făcută de un alt agent sau executiv, acestea ar putea fi înarmate cu toate informațiile relevante și nu ar putea pune aceleași întrebări care au fost puse înainte.
-
Investiți într-o soluție CRM:
Managementul relațiilor cu clienții este acum o parte integrantă a procesului de vânzări și distribuție în orice firmă și pe baza creșterii activității, companiile trebuie să investească în software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM). O soluție CRM permite companiilor să aibă o bază de date completă a consumatorului, obiceiurile sale de cumpărare, unele informații despre bunurile sale, veniturile anuale, ID-urile de e-mail, numerele de telefon și obiceiurile de cheltuieli. Soluția CRM funcționează cel mai bine atunci când există o soluție de backend robustă prin intermediul soluției Enterprise Resource Planning (ERP) pentru întreaga operațiune a companiei.
Furnizorul de servicii CRM ar trebui să poată oferi asistență tehnică și software continuă pentru a răspunde cerințelor crescânde ale companiei atunci când realizează mai multă creștere și afaceri.
-
Credeți în principiul 10:10:80:
Clienții sunt de diferite tipuri, iar telecaliștii ar putea face față respingerilor sau răspunsurilor la rece din partea oamenilor. Cel mai bine este să ții cont de principiul 10:10:80. Aproximativ 10% dintre oameni vor spune nu pentru tot, iar alți 10% ar putea spune da pentru apelul de vânzări al unui telecomenzator, deoarece au dificultăți în a spune nu. Alți 80% dintre potențiali necesită agentului să prezinte o prezentare pricepută a produsului sau serviciului. Asta explică de ce unii tele-marketeri au succes în conversia afacerilor în comparație cu alții. Un agent priceput sau executiv poate prezenta compania ca a servit succesul industriei în ultimii 50 de ani și să povestească despre o nouă afacere a companiei. Apoi continuați cu o declarație: Pot să vă întreb câteva întrebări înainte de a continua?
-
Fiți specific în ceea ce aveți de oferit și evitați întrebările încheiate:
Cel mai adesea, receptorul unui apel indiferent de munca sau de afaceri ar putea fi ocupat cu munca sau întâlniri și, prin urmare, poate să nu aibă timp pentru conversații elaborate. Este întotdeauna mai bine să pui o întrebare deschisă decât o întrebare finală. Comercializezi pe piața de acțiuni? Dacă răspunsul este un „nu” ferm, se încheie conversația fără potențial de a merge mai departe? Pe de altă parte, o întrebare de genul: „Ați fi interesat să tranzacționați cu noi, având sprijinul, stimulentele și îndrumările potrivite? „este o modalitate mai bună de a se adresa atât primului investitor, cât și celui care este deja angajat în el. De asemenea, dacă produsul sau serviciul necesită o investiție rezonabil de bună, este mai bine să întrebați potențialul client cât de mult pot cheltui pentru un astfel de serviciu. Nu este indicat să pierzi timpul pentru un client care nu-și poate permite serviciile.
-
Televizoarele nu trebuie suprasolicitate:
Este adevărat că telecalizarea este un centru de costuri pentru orice companie, dar duce la o mai bună implicare a clienților, la o mai bună conștientizare a companiei și a produselor în rândul consumatorilor și să permită feedback de la aceștia. De asemenea, este o metodă bună de a informa clienții existenți despre lansarea de noi produse sau servicii. Este foarte important ca aceștia să interacționeze cu clienții într-un ton și voce pozitivă și încrezători și este posibil ca un angajat suprasolicitat să nu poată conversa eficient. Trebuie să li se acorde suficient timp pentru relaxare sau odihnă și să aibă oportunități să crească în organizație decât să rămână blocați la nivelul agentului.
-
Evitați clienții iritanți și deranjați:
În multe țări, autoritățile de reglementare în telecomunicații au oferit abonaților telefonici și mobili o opțiune pentru a opta pentru facilitatea de a nu perturba (DND), astfel încât mesajele și apelurile de la agenții de marketing să nu le ajungă. Chiar și acele numere care nu sunt înregistrate pe DND, este mai bine să păstrați un interval de timp pentru apelarea clienților. Un centru de apel poate funcționa pe trei schimburi, dar apelurile ar trebui să fie făcute doar în funcție de comoditatea clienților.
În multe sectoare din India, cum ar fi asigurările, companiile sunt acum obligate să opteze pentru marketingul online, deoarece DND este pus în aplicare strict de către Autoritatea de reglementare a telecomunicațiilor din India (TRAI). A devenit dificil pentru asiguratori să vândă produse în absența unor oportunități de plumb. Acum se bazează foarte mult pe marketingul de intrare. Drept urmare, proporția afacerilor datorate vânzărilor directe a scăzut de la 6, 4% la 2, 55%.
-
Stabilirea obiectivelor este importantă:
Telemarketingul este un centru de costuri, dar trebuie să fie asociat cu conversia vânzărilor sau îmbunătățirea satisfacției clienților în cazul clienților existenți. Prin urmare, stabilirea obiectivelor este importantă. A fi dezamăgit de o strategie care nu funcționează și de a nu face modificări la ea este sinucidere. Ar trebui să existe obiective trimestriale pentru telemarketers și pot fi oferite mai multe stimulente pentru îmbunătățirea performanței. Trebuie să se calculeze numărul de apeluri necesare pentru închiderea unei vânzări. Când acest lucru este înmulțit cu obiectivul produsului, vă va ajuta să determinați numărul de apeluri necesare . O companie ar trebui să fie dispusă să încerce strategii alternative de telemarketing sau să consulte experții dacă se confruntă cu un obstacol în atingerea țintelor.
Concluzie
Telemarketingul ca strategie de marketing poate fi eficient din punct de vedere al costurilor și economisește costurile logistice ale călătoriei și întâlnirea oamenilor pentru a face apeluri reci. Acestea constituie primul pas în stabilirea contactului cu clientul și în avansarea procesului de vânzări de telemarketing. Cu toate acestea, în multe țări se confruntă cu probleme din cauza restricțiilor guvernamentale cu privire la cine poate fi contactat în scopuri de afaceri pe telefon și mobil. Prin urmare, face o strategie bună de a combina marketingul online, marketingul de intrare prin intermediul site-urilor web și blogurilor, permițând facilitățile de chat pe site-uri web.
Succesul locurilor de muncă de telemarketing ar depinde de cât de instruiți sunt agenții sau directorii, de modul de urmărire și de închiderea ofertelor. Este o combinație de tehnologie, resurse umane de bună calitate, abilități de telemarketing și combinarea strategiei ca supliment la alte inițiative de marketing care vor da rezultate pentru companie. O manieră bună de telefonie și etichetă sunt vitale pentru ca vânzările de telemarketing să aibă succes.
Telemarketing-ul funcționează, de obicei, cel mai bine cu întreprinderile B2C decât B2B, în cazul în care interacțiunea directă cu factorii de decizie-cheie și prezentările sunt vitale pentru încheierea unor oferte. Este foarte important ca telecomenzii să nu dea promisiuni sau informații false și să-i testeze să cumpere produse, deoarece trebuie să îndeplinească țintele stabilite de companie. În cele din urmă, tehnica de telemarketing depinde, de asemenea, de cât de bun este produsul, de care este percepția clientului despre serviciul de vânzare și de valoarea percepută a mărcii pentru client.
Articole recomandate
Iată câteva articole care vă vor ajuta să obțineți mai multe detalii despre Telemarketingul de succes, așa că treceți doar prin link.
- Ce e mai bine decât un marketing direct sau un marketing indirect
- Ce este un marketing tradițional | Definiție | Strategii
- Strategii de marketing în afaceri | 15 cele mai utile strategii
- Care este caracteristica computerelor mobile
- Ce este strategia de marketing inbound