6 motive importante pentru care este importantă asistența pentru clienți - edu CBA

• Asistență excelentă împotriva clienților

Asistență pentru clienți - Când te uiți înapoi la propria experiență, sunt șanse mari, vor fi doar câteva ori când ai fost cu adevărat încurajat de serviciul de asistență pentru clienți care te-a făcut să te simți ca și cum ai fi un client special, și nu doar un alt bilet .

Majoritatea companiilor, chiar și cele mai consacrate, tind să treacă cu vederea serviciul clienților, ceea ce este adesea ceea ce face sau rupe o companie. De asemenea, este important ca serviciile pentru clienți să fie distribuite în toate departamentele organizației.

Haideți să aflăm de ce serviciul pentru clienți este foarte important pentru toate părțile care includ afacerea dvs.

Asistență excelentă împotriva clienților

Nu trebuie să menționăm că oamenii iubesc asistența bună pentru clienți. Cu toate acestea, multe organizații se potrivesc cu un serviciu „bun”, mai degrabă decât să călărească acea milă suplimentară pentru a menține clienții fericiți.

Diferența cheie între serviciul pentru clienți „grozav” și „bun” este că, în ultimul caz, faceți minimul pentru a vă păstra clientul satisfăcut. Dar în primul caz, nu numai că nu îi păstrezi mulțumiți, cumpără mult mai mult pentru a-și păstra loialitatea.

O asistență excelentă pentru clienți nu numai că pune un zâmbet pe buzele clientului, dar ajută și la înțelegerea acestora, la definirea organizației dvs. și, cel mai important, la impactul pe linia de jos.

Biroul de afaceri al Casei Albe a constatat că clienții fideli valorează de obicei de 10 ori prima lor cumpărare. De asemenea, este de 6-7 ori mai costisitor decât achiziționarea unui client proaspăt decât să-l păstrezi pe cel actual.

Nu vă mulțumiți niciodată cu bine în serviciul clienților. Încercați să le depășiți așteptările. Și dacă vrei să furi un kilometru peste concurenții tăi, susține-i.

Asistența pentru clienți nu este doar un singur departament

Nu mai priviți asistența pentru clienți ca un singur departament în cadrul companiei dvs. Acesta ar trebui să fie primul pas dacă doriți ca clienții dvs. să se întoarcă.

Fiecare membru al personalului dvs., la un moment dat, ar trebui să fie implicat în sistemul dvs. de asistență pentru clienți. Fie că este controlul de calitate al controlului și verificării procesului de fabricație sau a departamentului de logistică care asigură că mărfurile ajung la punctele de vânzare cu amănuntul, sau executivul de la recepție care răspunde la apeluri telefonice și e-mailuri, mai multe persoane sunt implicate în propria lor capacitate de a acorda clienți a sustine.

Serviciile excelente pentru clienți pot consolida toate departamentele companiei dvs. și, de asemenea, ajută la atingerea obiectivelor respective. Compania de software, Wufoo, folosește o tehnică numită support driven development (SDD), în care inginerii firmei ajută cu biletele de asistență pentru clienți timp de câteva ore, la fiecare două săptămâni.

Ajută echipele să lucreze la lucruri adecvate și, de asemenea, să se concentreze pe rezolvarea problemelor cu care se confruntă clienții.

Cunoștințele obținute din serviciul pentru clienți ajută echipa de vânzări să își atingă obiectivele. Pe lângă menținerea fidelă a clienților actuali, un mare suport pentru clienți inspiră publicitate în viață. De aceea, afacerile cu clienți mulțumiți cresc de obicei prompt și exponențial.

Crearea de servicii pentru clienți în întreaga companie

Există multe modalități prin care puteți face ca asistența pentru clienți să fie livrată pentru toate departamentele din compania dvs. În unele organizații, înseamnă că toți angajații din echipă - indiferent de rolurile lor de serviciu - sar să ajute cu sprijinul clienților. În multe alte organizații, toți cei care acordă asistență pentru clienți sunt doar o modalitate de a lucra prin intermediul biletelor, până în momentul în care acesta ajunge la punctul de vârf, atunci când își asumă un rol cu ​​drepturi depline. De multe ori devine o componentă a culturii companiei pentru mulți.

Compania de software de gestionare a proiectelor bazată pe web, Basecamp, și-a adus angajații pentru a ajuta la biletele de servicii pentru clienți din cauza cererii în creștere. Însă, în scurt timp, au descoperit avantaje mai mari decât simpla obținerea rapidă a biletelor. „Punerea proiectanților și programatorilor și a tuturor celorlalți în contact direct cu clienții nu este vorba despre stingerea incendiilor; este vorba despre siguranța împotriva incendiilor. Este vorba despre a avea tipuri de conversații care duc la produse mai bune în primul rând ”, spune Emily Triplett Lentz, autoare și consultant de marcă. O companie obișnuită aude de obicei de la 5% din clienții nemulțumiți. Un astfel de sprijin proactiv ar putea fi un instrument excelent pentru a nu soluționa doar problemele chiar înainte de creștere, dar și pentru a păstra loialitatea clienților.

De ce este importantă asistența clienților?

• Multe companii consideră satisfacția clienților drept un jargon de marketing care măsoară modul în care produsele și serviciile unei companii pot satisface sau depăși așteptările clienților.
• Satisfacția clienților este importantă, deoarece oferă proprietarilor de afaceri și marketerilor metrica pentru a gestiona și îmbunătăți afacerea.
• Într-un sondaj recent realizat la aproximativ 300 de manageri de marketing superiori, peste 70% au declarat că au găsit satisfacția clienților o măsură utilă pentru monitorizarea și gestionarea afacerii lor.

Iată câteva motive pentru care asistența pentru clienți este importantă în afaceri astăzi.

1. Indicator pentru răscumpărarea și loialitatea clienților

Satisfacția clienților este cel mai bun indicator cu privire la probabilitatea ca un cumpărător să-și achiziționeze produsul sau serviciul în viitor. Puteți cere clienților să evalueze satisfacția serviciului pe o scară de 10. Este un mod frumos de a verifica dacă vor fi clienți repetiți. Chiar dacă nu, un rating mai mare înseamnă că vor pleda produsul.

Clienții care vă evaluează șapte sau mai mult, pot fi considerați mulțumiți. Vă puteți aștepta în siguranță ca aceștia să se întoarcă și să utilizeze din nou produsele și serviciile. Dar clienții care notează nouă sau 10 sunt susținătorii dvs. pe care îi puteți folosi pentru a deveni evangheliștii companiei dvs.

Un scor de șase sau mai jos sunt semnele de avertizare privind nemulțumirea clienților și riscurile de a pleca. Clienții pot fi puși pe o listă de urmărire și urmăriți. Acest lucru va determina de ce nivelul de satisfacție este scăzut.

De aceea, măsurarea loialității clienților și a răscumpărării este una dintre cele mai importante criterii de afaceri.

2. Un punct de diferențiere

Satisfacția este văzută ca un diferențiator major pe o piață extrem de desăvârșită, în care companiile concurează pentru a accepta clienții. Afacerile care reușesc într-un astfel de mediu, sunt cele care fac din sprijinul clienților un element esențial în strategia lor de afaceri.

Luați două companii care oferă un produs sau serviciu similar. Cum vei alege unul dintre ele? Dacă cineva v-a recomandat unul dintre cei doi, vă va schimba părerea? Poate. Dar cum a apărut recomandarea? Este cel mai probabil susținut de o experiență bună în serviciul clienților. Companiile care oferă o asistență deosebită pentru clienți, creează un mediu în care există o mulțime de avocați și nivelurile de satisfacție sunt ridicate. Astfel satisfacția clienților poate merge în cercul complet. Nu numai clienții îți promovează marca, ci revin la răscumpărare. Satisfacția clienților vă ajută să păstrați un puls asupra clientelei dvs. existente și, de asemenea, acționează ca puncte de diferențiere pentru noii cumpărători.

3. Reduce puterea clienților

Raportul global de satisfacție a clienților din 2008 al companiei Accenture a constatat că prețul unui produs sau serviciu nu este motivul esențial al creșterii clienților. De fapt, este din cauza serviciului general deficitar pentru clienți.

Este recomandabil să accentuați pe îmbunătățirea așteptărilor clienților și să îi faceți să se simtă apreciați la fiecare oportunitate. Proiectați un sistem și executați-l timp de șase luni. Măsurați-vă din nou nivelurile de satisfacție după acel moment și verificați dacă noile inițiative returnează o satisfacție pozitivă sau negativă a clienților.

4. Crește CLV

Un studiu realizat de compania de servicii comerciale InfoQuest a dezvăluit că „clienții pe deplin satisfăcuți” contribuie de cel puțin 2, 6 ori mai mult la veniturile companiei decât clienții mai puțin mulțumiți.

Satisfacția joacă un rol major în ceea ce privește câștigurile pe care le aduce un client pentru afacerea dvs.

Pentru a avea succes, o afacere trebuie să înțeleagă semnificația valorii pe viața clientului (CLV). Când CLV crește, conduce la o creștere a rentabilității investiției (ROI).

CLV este beneficiar al nivelurilor ridicate atât de satisfacție, cât și de păstrare a clienților. Trebuie să atingeți acest nivel de serviciu pentru ca clienții să revină și să cheltuiască mai mult pentru produsele și serviciile dvs.

5. Scade publicitatea negativă a cuvântului oral

McKinsey a aflat că un client nefericit va spune 10-15 persoane despre experiența utilizării produsului sau serviciului. De fapt, mai mult de 14% dintre clienții dvs. nemulțumiți vor spune cel puțin 20 de persoane despre experiența lor de a cumpăra un produs sau serviciu de la dvs. Aceasta este destul de multă publicitate negativă. Cât de mult vă va afecta bunăvoința în industrie?

Satisfacția clienților este strâns legată de achiziții și venituri repetate. Dar multe companii tind să uite cum satisfacția clienților poate avea un impact negativ asupra afacerii. Este un lucru de a pierde un singur client pentru că el / ea a fost nemulțumit și este un alt lucru de a pierde 30 de clienți din cauza publicității negative a cuvântului oral din partea respectivului client.

Pentru a elimina publicitatea negativă a cuvântului oral, trebuie să măsurați continuu nivelul de satisfacție al clienților. Urmărirea modificărilor nivelurilor de satisfacție v-ar ajuta să identificați dacă clienții sunt cu adevărat mulțumiți de produs sau serviciu.

6. Este mai puțin costisitor să păstrezi clienții existenți decât să-i obții pe noi

Aceasta este poate cea mai mediatizată statistică a serviciilor clienți. Marketerii spun că este de șapte până la opt ori mai costisitor să obțineți un client nou decât să le păstrați pe cele existente. Acum, dacă acest lucru nu atinge o coardă, nu se mai poate face nimic pentru a demonstra importanța satisfacției clienților.

După cum am spus deja, achiziția clienților este un exercițiu scump. Echipa de marketing trebuie să cheltuiască mii de dolari pentru a atrage atenția potențialilor clienți, a-i hrăni pe clienți și a-i închide la vânzări.

De ce este implicat bani puțini sau deloc în păstrarea clienților? Luăm, de exemplu, că ai alocat o cincime din bugetul tău total de marketing pentru acest scop. Cum vă va ajuta să îmbunătățiți satisfacția clienților și să vă păstrați clienții existenți?

Urmează câteva strategii pe care le puteți urma în această privință.

• Utilizați bloguri pentru a vă educa clienții
• Trimiteți promoții și oferte speciale prin e-mail
• Folosiți sondajele pentru clienți pentru a înregistra solicitările acestora
• Încântați-vă clienții prin extinderea experiențelor de cumpărare personalizate
• Măsurați satisfacția pentru a verifica cât de fericiți sunt clienții dvs.

Întreprinderea principală de servicii de consultanță, Lee Resources, a aflat într-un studiu că pentru fiecare reclamație a unui singur client, există alți 26 de clienți nemulțumiți care rămân tăcuți.

Acestea sunt numere alarmante. Majoritatea companiilor consideră că sunt cele mai bune din afaceri și nu au clienți nemulțumiți. Dar realitatea este că 96% dintre clienții nemulțumiți nu depun niciodată reclamație. De fapt, pur și simplu pleacă și nu se mai întorc.

Cuvinte finale

Serviciul pentru clienți joacă un rol major în afacerea dvs. Este indicatorul principal pentru măsurarea loialității clienților. Identificați-vă clienții nefericiți, reduceți puterea și creșteți veniturile. Este, de asemenea, un punct cheie de diferențiere care ajută la atragerea de clienți proaspeți într-un mediu de afaceri competitiv. Este, de asemenea, una dintre cele mai importante părți ale mixului de marketing pentru produs sau serviciu. Serviciul clienți de cea mai bună calitate oferă un drum lung pentru crearea loialității clienților. Nu uitați, clienții de astăzi nu sunt doar interesați de produsul sau serviciul pe care îl cumpără, ci și de elementele suplimentare pe care le obțin. Chiar de la executivul zâmbitor din front-office care întâmpină clienții cu un zâmbet, la rambursarea pe care o primesc dacă nu sunt mulțumiți de produs, totul contează în satisfacția clienților. Și aici este situația în care întreprinderile trebuie să fie de primă clasă, excluzând toate posibilitățile de compracență.

O componentă cheie pentru a asigura un serviciu mai bun pentru clienți este de a motiva angajații în mod corespunzător și constant pentru probleme de calitate. În același timp, este important să includeți angajații dvs. în procesul de luare a deciziilor cu privire la asistența pentru clienți. Nu faceți nicio greșeală, ei sunt aceia care trebuie să fie în contact direct cu clienții dvs. Acestea trebuie să le îndeplinească în multe cazuri și vor avea cele mai potrivite idei cu privire la deservirea clienților. Acesta este un aspect care nu poate fi ignorat. Dacă angajații dvs. au ocazia de a-și comunica ideile, ei vor deveni responsabili pentru extinderea serviciului respectiv. Drept urmare, ei ar dori să fie cât mai buni.

Singura cheltuială pe care o companie ar putea să o suporte în astfel de situații sunt costurile cercetărilor obișnuite de monitorizare a angajaților care sunt conectate la bagajul motivațional. Rezultatele îi pot face pe angajați să se gândească la inovații suplimentare în sistemul de servicii pentru clienți. Aceasta va elimina, de asemenea, lapsurile în serviciu. Restul va deveni o parte a culturii companiei care va continua.

Articole recomandate

Iată câteva articole care vă vor ajuta să obțineți mai multe detalii despre Asistența pentru clienți. Este important să treceți prin link.

1. Obținerea de feedback de la clienți
2. Strategia de achiziție a clienților | Exemple | Proces
3. 13 modalități de a profita din cele mai bune date despre clienții dvs. | Importanță | Beneficii