Introducere în abilitățile de deservire a clienților
Abilitățile de deservire a clienților sau de deservire a clienților este o parte foarte importantă a industriei serviciilor. Îți tratezi clienții drept, vei avea mare succes în această industrie. De fapt, motivul companiei dvs. ar trebui să fie un serviciu ușor pentru clienți. Companiile cheltuiesc prea mult pentru cercetarea fidelității clienților, cu toate acestea uită de pregătirea de bază pe care ar trebui să le ofere executivului lor de asistență clienți pentru a le face serviciul clienților ușor pentru ei. Cu formula simplă de a oferi clienților valoare și de a vă atenua vă reduceți șansele de a vă pierde clienții în fața concurenților.
Sensul abilităților de deservire a clienților
Valoarea unui serviciu bun pentru clienți este cunoscută de companiile care au o rată foarte mare de păstrare a clienților și o fidelitate foarte scăzută a clienților. Este extrem de important să creăm un raport de lucru bun cu fiecare client care intră în sediul dvs. pentru serviciile dvs. De obicei, abilitățile de servire a clienților sunt denumite și îngrijire pentru clienți. Îngrijirea clienților se referă la înțelegerea cerințelor și a dorințelor consumatorilor și încercarea de a îndeplini aceste cerințe în mod proactiv.
Există numărul de programe de servicii pentru clienți, cursuri disponibile, deoarece vă ghidează în excelență în întreaga industrie. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți nu este știința perfectă, nu are formule sau nu există formule specifice pentru a menține un consumator fericit. A face un client fericit depinde complet de situație și de cum se ocupă executivul de service client la fel. Este vorba doar despre corectarea elementelor de bază. De fapt, companiile ar trebui să se asigure că își continuă să-și educe personalul cu privire la deservirea clienților companiile ar trebui să se asigure, de asemenea, că personalul lor este actualizat cu privire la produsele și serviciile oferite de acestea pentru a se asigura că nu pierd un client din lipsă de cunoștințe.
Fiecare consumator îi place serviciul oferit acestora să fie simplu și clar. Asigurați-vă că urmează credința de serviciu de bază.
Convingeri de bază ale abilităților de deservire a clienților
- Aveți încredere în clientul dvs. ca o cale de creștere a carierei dvs. și nu ratați încrederea clientului dvs. pentru a vă fi inamicul. Chiar și manevrarea celui mai irat și iritant este un mod de a crește ca abilități de serviciu pentru executiv.
- Înțelegeți așteptările de bază ale clienților, deoarece clientul plătește o sumă din produsele și serviciile dvs., prin urmare, acestea vă așteaptă să le răspundeți nevoilor. Ei doresc să le oferiți valoare, amintiri pozitive despre serviciul dvs., ușurință și recunoștință în schimbul loialității clienților lor.
- Amintiți-vă un lucru de care aveți nevoie pentru a face serviciul pentru clienți ușor sau pentru a vă întreține clienții ușor și nu dificil atunci când un client găsește complexitate în servicii și produse care nu sunt interesate să-și petreacă timpul și banii. Prin urmare, considerarea dificilă a serviciului clienților este mai bună decât luarea în considerare a statutului său ridicat. Pentru câteva companii, complexitatea face ca brandul lor să pară foarte valoros, cu toate acestea, unele hoteluri foarte fine fac service-ul clienților foarte ușor.
- Serviciul ușor pentru clienți are costuri minime și vă aduce mult mai mult decât costul cheltuit.
- Câștigarea loialității clienților nu va funcționa decât dacă faceți service-ul ușor și inteligibil pentru client.
10 sfaturi pentru abilitățile de deservire a clienților
Abilitățile de deservire a clienților este o artă și nu toată lumea are abilitatea de a avea suficient de răbdare pentru a face față clienților irate și mai ales greșite. Ei bine, permiteți-mi să vă spun, de asemenea, că stăpânul vine cu o experiență grozavă și imensă, deoarece are nevoie de multă practică și tact pentru a face față clienților care sunt irati și dificil de manevrat. Natura fiecărui individ este diferită, prin urmare, o singură lege nu poate fi aplicabilă tuturor; cu toate acestea, baza serviciului de deservire a clienților este practic aceeași se aplică aproape tuturor clienților, chiar și pentru cei care iratează.
Nu uitați de o lege înainte de a intra în industria serviciilor că clientul nu este supărat pe dvs. personal, este supărat de companie și de serviciile oferite de companie. Așadar, nu luați nici măcar personal furia clientului irat. Să ne uităm la câteva sfaturi care să vă ajute să vă serviți mai bine clienții și să excelăm și în abilitățile de deservire a clienților.
-
Pastreaza-ti corect atitudinea
Primul pas al rolului și responsabilităților de deservire a clienților este păstrarea corectă a atitudinii dvs. cu un motiv de trimitere înapoi a unui client fericit. O față plăcută plăcută, cu un zâmbet și o atitudine pozitivă este doar modalitatea potrivită de a saluta un client care intră sau te sună. Da, zâmbetul și tonul dvs. au, de asemenea, capacitatea de a face persoana de la telefon să se simtă confortabil. Așadar, primul pas aici este să salutați corect clientul. 2 iulie să fie prietenos cu clienții, deoarece vor fi suficient de confortabili să vă spună sau să vă vorbească despre problemele lor. Cel mai important trebuie să vă asigurați că sunteți atenți și să vă asigurați că consumatorul dvs. știe că sunteți atenți la problemele sale. Doar dacă sunteți suficient de atenți puteți ajuta clienții cu o soluție. Să fii atent înseamnă să absoarbe toate informațiile pe care clientul ți le oferă despre el însuși și problemele sale.
-
Ascultați cu atenție și răsculați la timp, fiind proactivi
Nu toți suntem buni ascultători. O ascultare bună este să lase cealaltă persoană să vorbească înainte de a începe să vorbească. Trebuie să vă asigurați că practicați această abilitate ca o ascultare activă și bună, cu siguranță nu este o muncă ușoară. Și dacă nu sunteți un bun ascultător, puteți ajunge să vă enervați clienții. Pe măsură ce ascultați, asigurați-vă că reciprocați între intervale, astfel încât vorbitorul să simtă că este ascultat. De asemenea, fii proactiv în soluționarea problemelor clienților. Pentru soluționarea problemelor legate de clienți, fie că este vorba despre un serviciu sau o problemă legată de produse, trebuie să aveți mai întâi cunoștințe complete despre produse despre tot ceea ce organizația vinde. Doar atunci veți putea ajuta consumatorul cu soluții. În cazul în care rezoluția durează un timp în efortul de a informa clientul despre întârziere și de a-l anunța că lucrați la această problemă și veți anunța clientul despre rezoluție sau starea în curând. Menținerea la cunoștință a clientului este la fel de importantă pentru că nu ai dori să enervezi și mai mult un client irat.
-
Nu supraîncărcați clientul cu capătul de schimb
Oh, ai terminat cu schimbarea ta, trebuie să te grăbești, da, este adevărat; cu toate că sunteți pasibil de organizație, întrucât trebuie să vă protejați reputația, nu ați dori să vă stricați la fel, dând o rezoluție incompletă sau o rezoluție incorectă clientului care tocmai a venit. Iar clientul a venit la timp nu este vina lui. Nu ați dori să stricați un client fidel, deoarece a venit la dvs. în căutarea de informații sau rezolvarea problemelor sale. Nu lăsați, de fapt, niciodată consumatorii să știe sau să nu simtă că schimbarea dvs. s-a încheiat și trebuie să vă întoarceți. Amintiți-vă că o interacțiune a clientului cu dvs. este interacțiunea sa cu organizația. Nu ați dori ca acest lucru să afecteze organizația sau clientul. Și țineți zâmbetul cât sunteți încă la birou și în fața clientului, nu doriți să-i stricați experiența.
-
Mențineți serviciul ușor, transparent și amabil pentru clienți
Nu trebuie să complicați nimic pentru client, nu toți clienții dvs. vor înțelege terminologia afacerii dvs. încercați să vă păstrați limba simplă și inteligibilă pentru consumatori, deoarece nu mai doriți să vă complicați clientul irat. Asigurați-vă că explicați în avans politica și procedura bunurilor și serviciilor dvs., astfel încât aceștia să știe cât timp va dura pentru a rezolva problema lor. Spuneți-le despre calendarul și asigurați-vă, de asemenea, că țineți legătura cu clientul și actualizați-le despre starea cazului său. Fii curtenitor cu clientul și asigură-te că nu le ceri să se calmeze sau să se relaxeze, deoarece acest lucru îi poate irita și mai mult. Explicați clientul că înțelegeți și dați-le asigurarea că veți avea grijă de problema la sfârșitul dvs.
Cursuri recomandate
- Instruire de certificare Agile și Scrum
- Analiza de afaceri folosind cursuri R
- Program de scriere a cazurilor de afaceri
-
Asigurați-vă că vă onorați clientul
Începeți cu onorarea clientului dvs. pentru a alege produsele și serviciile companiei dvs. Dacă clientul nu și-a ales compania, ai fi stat acolo unde te afli. Cel mai important onorează confidențialitatea clientului. Fiecare client are o linie de confidențialitate pe care ar dori să o respecți și să o mențineți. Nu traversați liniile, de asemenea, asigurați-vă că aveți grijă și suficient de moale pentru a o păstra între dvs. și client. Fiecare persoană are punctul său de vedere și cunoștințele despre rolurile și responsabilitățile de serviciu ale clientului pe care le primește și le așteaptă, își onorează opiniile și cunoștințele.
-
Nu-l face pe client să se repete de la masă la masă
Repetarea aceleiași afirmații de mai multe ori este extrem de iritantă, iar dacă trebuie să ai un client irate, face la fel, cu siguranță va obține mai mult irate și s-ar putea să pierzi și clientul. Asigurați-vă că asigurați clientul că aveți grijă de situație și oferiți-i o imagine clară a stării. Evitați să folosiți jargon, deoarece nu va face decât să îngreuneze clientul să vă înțeleagă mai bine. Acest lucru poate duce, de asemenea, la înțelegerea ratată, făcând clientul și mai irat. Când lucrați într-o organizație, asigurați-vă că lucrați în echipă. Nu faceți clientul să călătorească la diferite birouri din orice motiv. În loc să îi spui clientului că nu este treaba ta, poți pur și simplu să faci același lucru pentru client sau să îl direcționezi personal către persoana respectivă. Aceasta va afișa o responsabilitate în sens și o proprietate.
-
Lasă-l pe client să-l vorbească
Clienții dvs. ar putea avea o serie de întrebări legate de activitatea existentă pe care o au cu dvs. sau cu privire la o problemă cu care s-au confruntat, ar putea avea și întrebări legate de a vă oferi mai multe afaceri. Așadar, lăsați întrebarea clientului și asigurați-vă că răspundeți la întrebări cu răbdare. Puneți la îndemână formularele de feedback ale clienților și asigurați-vă că colectați un feedback al serviciului oferit de dvs. și de organizație. Lăsați feedback-ul și luați-l pozitiv. Feedback-ul pozitiv este cu siguranță motivația; oricum feedback-ul negativ nu este rău, înseamnă doar că trebuie să te descurci mai bine. Prin urmare, trebuie să înveți cum să iei un feedback negativ pozitiv.
-
Dă rezoluție înainte de a apela la o reclamație
De obicei, un serviciu excepțional pentru clienți oferă o rezolvare a problemelor la prima dată sau în cadrul calendarului dat. Pentru a vă asigura că acordați rapid și adecvat rolului și responsabilităților de deservire a clienților, trebuie să fiți foarte buni cu produsele și cunoștințele produsului. Și în cazul în care nu sunteți bine să luați ajutor departamentului sau unui senior pentru a vă asigura că clientul nu suferă. În cazul în care există o întârziere în obținerea rezoluției, asigurați-vă că vă mențineți clientul actualizat, deoarece acest lucru va evita ca acesta să se supere cu serviciile. Persoanele pe care le angajați ar trebui să fie cu adevărat interesate să ofere clienților roluri și responsabilități.
-
Faceți clientul să se simtă dorit și important
Chiar și cel mai mic client este clientul dvs., deoarece plătește pentru produsele și serviciile dvs. Nu face clientul să se simtă nedorit sau mic. Fă-l să simtă că afacerea lui contează pentru tine, că clientul contează individual. A face clientul să se simtă special îl va face să se întoarcă la tine, se va simți apreciat și tuturor îi place să se simtă apreciat chiar și tu și eu. Și desigur, recunoștința este iubirea fiecărui individ.
-
Numerar pe nevoia umană cea mai de bază
Fiecare ființă umană iubește să fie tratată corect și cu dragoste și respect. Doar dacă vă asigurați că le oferiți clienților dvs. dragoste și respect, își vor menține loialitatea clienților. Clienții dvs. vor primi produse și vor experimenta abilitățile de deservire a clientului oriunde ar merge, cu toate că se vor lipi de organizația care le valorizează banii și îi tratează cu respect iubitor.
Face ca serviciile pentru clienți să fie interesante pentru clienți și faceți-o doar dacă credeți că vă interesează. Apreciați clientul și valoarea pe care o adaugă companiei dvs. prin simpla apreciere a încrederii lor în tine, deoarece își petrec timpul și banii pentru produsele oferite de compania dvs.
Articole recomandate
Acesta a fost un ghid pentru abilitățile de deservire a clienților este o parte foarte vitală a industriei serviciilor. Îți tratezi clienții drept, vei avea mare succes în această industrie. Acestea sunt următoarele link-uri externe legate de abilitățile de servire a clientului.
- Important de știut - Cum să obțineți cea mai mare parte a managementului clienților și a afacerilor netede
- 8 Cele mai bune modalități Managerii de proiecte se pot ocupa cu clienți care nu sunt tehnici
- Sfaturi de gestionare a clienților pentru a obține o afacere mai bună și netedă
- Obținerea de feedback de la clienți