Planul de gestionare a incidentelor - Introducere
Cu toții am auzit termenul de gestionare a incidentelor folosit adesea. Dar dacă încercăm să descompunem sensul termenului plan de gestionare a incidentelor în sensul literal, atunci vom fi cunoscuți drept acțiunile corective întreprinse de o companie în cazul unei situații dificile și o vom împiedica în continuare. De obicei, există persoane speciale alocate sarcinii de a identifica și analiza situația înainte de a se întâmpla cu situația și de a împiedica apariția acesteia, dar s-ar putea întâmpla ca anumite persoane să fie numite în timpul evenimentului să ia cele mai bune măsuri de gestionare a riscurilor, astfel încât compania să poată să fie readus la cursul normal al acțiunii cât mai curând posibil.
Planul de gestionare a incidentelor poate fi foarte util în momentele de nevoie. De exemplu, ați lansat un site web pentru o companie care invită oamenii să rezerve un anumit produs pentru o perioadă limitată de timp. Dar, din cauza unui număr mare de oameni care încearcă să rezerve produsul și din cauza presiunii uriașe asupra site-ului, site-ul se prăbușește. Într-o astfel de situație, trebuie să aveți un plan de gestionare a incidentelor și să aveți echipe speciale concepute pentru astfel de situații, astfel încât site-ul web să poată fi rulat cât mai curând posibil și cu cea mai mică pierdere posibilă pentru companie.
Importanța planului de gestionare a incidentelor IT
Nevoia sau importanța realizării unui plan de gestionare a incidentelor sunt adesea subliniate sau trecute cu vederea, dar acestea sunt importante pentru organizație, în special pentru firmele IT, mai mult decât li se acordă credit. Nu numai că ajută la o mai bună gestionare a resurselor, dar ajută și la o mai bună satisfacție a clienților și se asigură că oamenii înțeleg despre ce este vorba despre tehnologie. Planul de gestionare a incidentelor nu trebuie să fie condus și este orientat către clienți mai mult decât se credea. Compania trebuie să înțeleagă că planul de gestionare a incidentelor nu poate urma cut-copy-paste din metoda manualului; în schimb, compania trebuie să înțeleagă nevoile organizației și ale bazei de clienți pe care le servește și, la rândul său, să personalizeze tehnicile în consecință.
Există o mulțime de planuri de gestionare a incidentelor documentate, care sunt destul de bune, metoda de gestionare obosită și testată, cărțile ITIL, furnizorii de instrumente de gestionare a serviciilor IT și altele asemenea asigură o gamă largă de politici care pot fi adoptate de companiile IT. la momentul planului de gestionare a incidentelor. Și există o mulțime de entități care iau cursul deja definit, cursul manualului, dar de ce să nu ia metoda neconvențională. De ce nu faceți și urmați-vă propriul plan de gestionare a incidentelor.
Există câțiva pași simpli pe care trebuie să îi urmați pentru a vă putea formula propriile planuri de gestionare a incidentelor sau poate chiar să improvizați planul existent, adaptându-se mai mult nevoilor și structurii organizaționale.
Pași pentru formularea planului de gestionare a incidentelor
Următorii pași vă vor ajuta să formulați planul de gestionare a incidentelor:
-
Nu începeți doar să urmați un plan de gestionare a incidentelor, deoarece pare un plan bun
dacă adoptați un plan de gestionare a incidentelor doar pentru că credeți că este ceea ce trebuie să faceți, atunci probabil că ar trebui să vă gândiți. Planul dvs. de gestionare a incidentelor ar trebui să fie mai mult condus de necesitate și mai puțin de dorință. În orice caz, nevoile din sectorul IT sunt mai externe decât interne. Există o șansă foarte mică să existe vreo discrepanță de conducere în firma IT sau să existe o defecțiune a utilajelor în cadrul firmei, unele dintre problemele majore cu care se confruntă firma ei sunt legate de programele scrise de acestea sau de ceva care este mai mult de consumatori și mai puțin de o întreprindere înrudită.
De asemenea, dacă planul de gestionare a incidentelor este condus de dorință în loc de nevoia, atunci nu veți putea oferi serviciile cât de bine vă așteptați. Este ca și cum te-ai duce la restaurantul unde ai avut mâncare uimitoare și a avut această ambianță uimitoare, dar serviciul nu a fost suficient de bun. Deci nu te-ai întoarce la restaurant, oricât de grozav era mâncarea. Prin urmare, gândiți-vă că dacă îl organizați pentru că doriți sau este ceea ce trebuie să faceți sau pentru că trebuie să luați un plan de gestionare a incidentelor, deoarece organizația dvs. are nevoie de el.
-
Realizați planurile de gestionare a incidentelor pe care le urmați deja
Înainte de a începe un program de gestionare a incidentelor, trebuie să evaluați deja programul de gestionare a incidentelor care se desfășoară în organizație. De cele mai multe ori, compania IT a conceput deja unele dintre planurile în vigoare, cum ar fi resetarea parolei în cazul oricărei infiltrări sau a pașilor care trebuie întreprinși în momentul defectiunilor hardware sau a întreruperilor sistemului. Nu spargeți deja sistemul existent de gestionare a incidentelor și adoptați un nou sistem doar pentru că se listează într-un carnet de management IT. În schimb, ar trebui să încercați să vă ocupați capul în jurul planului existent. S-ar putea întâmpla astfel încât tehnicile deja în joc să poată susține mai bine noua tehnică pe care doriți să o implementați. Și cine știe, tehnica rezultată ar putea să funcționeze mai bine decât tehnica manualelor și este mai potrivită pentru organizația dvs.
-
Înțelegeți scopul real din spatele necesității unui plan de gestionare a incidentelor
Trebuie să înțelegeți că vă ocupați de sarcina procesului de gestionare a incidentelor doar pentru că credeți că trebuie să remediați lucrurile care se rup atunci când acestea se rup, atunci trebuie să insist pe voi să vă gândiți din nou la asta. Trebuie să înțelegeți că scopul procesului de gestionare a incidentelor nu este doar de a repara orice este rupt; este mult mai mult decât atât. Ar trebui să înțelegeți scopul real pe care îl rezolvă tehnica de management. Nu este vorba doar de remediere, ci mai mult de sprijin. Profesioniștii din domeniul IT nu sprijină doar IT-ul, ci sprijină și oamenii din firma IT.
-
Uitați-vă la serviciul oferit de managementul incidentelor
Planul de gestionare a incidentelor IT nu este doar un proces, ci un serviciu în sine. Dacă îl priviți ca pe un proces de gestionare a incidentelor, atunci veți începe firma IT, așa cum sugerează procesul de gestionare a incidentelor din manual. Trebuie să înțelegeți că planul de gestionare a incidentelor IT este mult mai mult decât atât. Este un mijloc prin care vă puteți îmbunătăți sistemul de furnizare a serviciilor, sistemul de asistență pentru clienți și serviciul de asistență. Dacă vă uitați cu adevărat dincolo de procesul de gestionare a incidentelor și vă concentrați asupra faptului că este un serviciu, atunci veți surprinde numărul de activități și servicii pe care tehnica le poate oferi și cum vă puteți îmbunătăți baza de clienți și satisfacția clienților și, de asemenea, satisfactia angajatilor. Și nu numai acest lucru, puteți îmbunătăți, de asemenea, serviciile oferite de dvs. în întregime. După toate problemele cu care se confruntă firma IT nu se limitează la un site web defect sau la o tehnologie defectuoasă.
Cursuri recomandate
- Curs HTML și HTML5
- Instruire completă de testare software
- Drupal 7 Antrenament
- Instruire completă JQuery
-
Urmăriți terminologia noastră
Este minunat că doriți ca oamenii asociați cu firma dvs. IT să știe totul despre sistemul de gestionare a incidentelor și doriți ca totul să fie clar, dar care este distracția acestuia dacă face mai mult rău decât bine. Înainte de a utiliza terminologia, mai întâi trebuie să identificați ce fel de sentiment sau un eveniment oamenii se vor asocia cu cuvântul. De exemplu, cuvântul incident pentru persoanele care nu sunt de IT ar putea să nu însemne la fel cum înseamnă pentru personalul IT. S-ar putea să nu însemne un atac de virus către computer pentru un profesionist non-IT, așa cum îl face profesionistul IT. Așa că, în loc să-i sperie cu utilizarea jargonului greu, trebuie să îi faceți să înțeleagă care este adevărata problemă și cum pot face față.
-
Înțelegeți care este partea, oferta și partea cererii
Ar trebui să vă dați seama mai întâi că procesul de gestionare a incidentelor adoptat de dvs. este pentru consumator sau pentru părțile interesate. Părțile interesate vor dori mai des ca serviciile mai mult decât vor să plătească, dar accentul real pentru tehnica companiei ar trebui să fie clienții și serviciile orientate către client, cum ar fi managementul nivelului serviciilor și relația de afaceri. Aceste servicii pot veni mult mai târziu decât se aștepta, dar acest lucru vă oferă o previzualizare a faptului că serviciile de management IT ar trebui personalizate pentru a servi clientul mai mult decât părțile interesate. Răspunsurile sistemului de gestionare a incidentelor și orele de service ar trebui să fie câteva dintre numeroasele variabile care ar trebui să fie mai mult bazate pe cerere și mai puține.
-
Nevoile de gestionare a incidentelor nu sunt unice pentru organizația dvs.
Spunem că planul de gestionare a incidentelor nu trebuie urmat de tine și nu ar trebui adoptat pentru că pare un lucru bun, dar trebuie să înțelegi că nevoile sistemului de gestionare a incidentelor nu sunt unice pentru orice organizație, adică toate companiile se confruntă cu aceleași probleme mai mult sau mai puțin. Prin urmare, puteți, desigur, să luați metodele testate deja obosite ale planului de gestionare a incidentelor, dar puteți lua punctele care sunt importante pentru dvs. și să restrângeți restul. Concentrația ar trebui să se concentreze mai mult asupra rezultatelor tehnicilor de management și a modului în care acestea vă vor ajuta să vă îmbunătățiți serviciile, decât pe ceea ce este scris în manual despre modul în care ar trebui să faceți lucrurile. Punctul de bază este nevoie de orice este adecvat organizației dvs. fără a adopta prea multă birocrație sau fără a intra în conflict cu regulile și reglementările deja stabilite ale companiei.
-
Gândește-te la oamenii dinaintea organizației
Prin punctele menționate mai sus, singurul lucru asupra căruia s-a concentrat este faptul că compania trebuie să se gândească mai întâi la oameni și la părțile interesate mai târziu. Vă este ușor să vindeți o tehnologie proastă sau chiar medie dacă persoanele care o susțin sunt bune și eficiente. Este păcat că o tehnologie bună sau chiar minunată va fi considerată irosită dacă oamenii care o susțin nu sunt cei mai buni din domeniul lor. Deci, practic, programul de gestionare a incidentelor este orientat către mai multe persoane decât este orientat către produs. Este mai mult modul în care furnizați serviciile IT decât ceea ce furnizați în servicii IT.
-
Priviți imaginea mai mare a unui plan de gestionare a incidentelor
Un plan de gestionare a incidentelor nu se limitează doar la utilizator informațiile despre activitățile ITSM din diverse surse, cum ar fi evenimentul, problema, gestionarea configurației etc., ci vă va oferi, de asemenea, informații despre diferitele funcții de care aveți nevoie pentru a îndeplini în viitor și te face viitorul pregătit. Și mai mult decât să preiați și să furnizați informații, este vorba de a face oamenii să lucreze împreună și nu doar să îi forțeze, ci să creeze o dorință între ei să lucreze împreună, astfel încât să poată servi mai bine nevoile oamenilor. Desigur, există multe lucruri care sunt în afara controlului oricui, dar programul de gestionare a incidentelor vă asigură că oamenii sunt dedicați îndeplinirii obiectivelor vizate.
Există o mulțime de lucruri care pot merge greșit în procesul de gestionare a incidentelor, adoptat de companie, cum ar fi acestea care ar putea adopta ceva care nu este în totalitate în concordanță cu regulile și reglementările organizației sau pot adopta ceva mai orientat către companie decât client. orientat și ar putea duce la subutilizarea resurselor și nemulțumirea în rândul consumatorilor, dar sunt puține lucruri de care compania trebuie să țină cont și atunci acestea pot adopta planul de gestionare a incidentelor care le este cel mai potrivit, ar putea chiar să le poată personalizați tehnicile deja existente și creșteți satisfacția consumatorului.
Articole recomandate
Acesta este un ghid util al planului de gestionare a incidentelor aici am discutat despre diferitele planuri de management care sunt benefice pentru persoanele care se dedică realizării obiectivelor. este posibil să vă uitați și la următoarele articole de management pentru a afla mai multe -
- HTML5 vs Flash-Important de știut
- Cum să aplici teorii de management la locul de muncă
- Top 5 tipuri de instrumente de raportare a managementului de proiect
- 9 modalități importante de a îmbunătăți gestionarea lanțului de aprovizionare
- 5 cele mai bune instrumente utile de gestionare a performanței angajaților
- Ghid pe Drupal vs Joomla
- Drupal 7 vs Drupal 8: Care este diferența