Obținerea de feedback de la clienți

Modul de a primi feedback de la clienți joacă un rol important în îmbunătățirea afacerii dvs. într-o mare măsură. Clienții dvs. sunt mult mai multe informații pentru afacerea dvs. decât credeți. Pentru a oferi clienților o experiență bună, ar trebui să ascultați mai întâi ce spun clienții dvs. Acestea vă pot ajuta să inovați un produs nou și să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți. În acest fel, puteți oferi mai multă valoare clienților.

Cu cât obțineți mai multe informații de la clienți, cu atât vă puteți îmbunătăți. Când veți avea informații mai exacte de la clienți, acesta vă va pune în fața tuturor concurenței de pe piață. Cu feedback-ul clienților puteți reduce rata de transformare a clientului și crește satisfacția clientului.

De ce să primiți feedback de la clienți

Obținerea de feedback de la clienți vă ajută să aduceți un sens produsului sau serviciului dvs. Iată câteva motive enumerate care vă spun de ce este important să primiți feedback de la clienți

  • O mai bună luare a deciziilor - clienții dvs. vă pot oferi cele mai bune sugestii pentru produsul sau serviciul dvs. Vă vor spune atât lucruri pozitive, cât și negative despre afacerea dvs.
  • Identificați riscurile - obținând feedback puteți afla informații despre clienții care nu sunt mulțumiți de serviciul dvs. Astfel de feedback vă vor ajuta să faceți multe îmbunătățiri în afacerea dvs.
  • Opriți repetarea problemelor - Primind feedback de la clienți puteți ști unde nu merge bine și apoi puteți lua măsuri de precauție pentru a nu se mai repeta.
  • Creșteți satisfacția clienților - Obținerea de feedback de la clienți este una dintre cele mai bune strategii de păstrare a clienților. Crește satisfacția clienților și ajută la construirea unei relații de afaceri sănătoase cu clienții. Prin conversație în două sensuri, puteți crea o legătură puternică și pe termen lung cu clienții.
  • Aflați potențiali avocați - prin feedback-ul clienților, puteți afla cine sunt clienții dvs. fericiți și apoi acești clienți pot fi convertiți în avocați. Avocații clienților vor trimite afacerea către prietenii și rudele lor. Veți obține clienți noi din astfel de referințe, iar acest lucru vă îmbunătățește afacerea, precum și veniturile.

Cursuri recomandate

  • Pregătirea certificării în examenul PRINCE2
  • Curs de certificare online în Google Analytics
  • Pregătire completă pentru analize de marketing

Top 9 strategii utilizate pentru a obține feedback de la clienți

Companiile ar trebui să includă secțiunea de feedback a clienților ca parte a ciclului lor de dezvoltare. Obținerea de feedback de la clienți este un lucru complicat. Ar trebui să vă exprimați întrebările într-un mod corect. Aici sunt prezentate câteva moduri de a primi feedback de la clienți.

  1. Sondaje ale clienților

Sondajele efectuate de clienți sunt cel mai eficient mod de a obține feedback de la clienți. Sunt ușor de configurat, trimis, analizat și amplificat. Există două tipuri de sondaje

Sondaje lungi

Acesta este cel mai cunoscut tip de sondaj. În această metodă, un set de obținere de feedback de la întrebările clienților sunt trimise clientului printr-un link. Uneori, aceste sondaje nu dau un rezultat bun, deoarece sondajele sunt fie trimise neterminate, fie răspunsurile nu sunt utile. Dar există câteva trucuri pentru ca acest sondaj să vă ofere rezultate mai bune. Acestea sunt menționate mai jos

  • Păstrați-l scurt - Dacă trebuie să obțineți răspunsuri de calitate, atunci trebuie să vă mențineți sondajul scurt și simplu. Aveți doar 5 - 10 chei de feedback din întrebările clienților din sondajele dvs.
  • Puneți întrebări care servesc unui scop - Întrebările pe care le puneți ar trebui să aibă un scop în spatele acestuia. Dacă clientul consideră că pierzi timpul, punând întrebări irelevante, atunci nu va arăta nicio atenție asupra sondajului tău.
  • Începeți cu întrebări deschise - Dacă puneți întrebări cu scale de evaluare și multiple opțiuni, atunci înseamnă că vă limitați presupunerile. Așadar, faceți întotdeauna întrebările deschise pentru a putea cunoaște cu adevărat gândurile clienților.

Sondaj scurt

Puteți efectua sondaje scurte pe site-ul dvs. Mențineți sondajul scurt. Puneți doar două sau trei feedback de la întrebările clienților care sunt mai relevante pentru pagină. Acest sondaj vă va ajuta să obțineți un feedback mai bun.

Aceasta este metoda recentă pe care o folosesc multe site-uri. Dar nu vă bazați prea mult pe astfel de sondaje, deoarece acestea nu vă vor ajuta să înțelegeți mai profund clientul, deoarece nu primesc nicio explicație de la client. Începeți acest sondaj doar ca punct de plecare.

  1. Sondaje telefonice

Sondajele efectuate prin telefon vă oferă întotdeauna o rată de răspuns mai mare. Acest lucru se datorează faptului că devine mai personalizat și oferă o abordare mai bună pentru clienți. Această metodă este puțin costisitoare decât metoda sondajului online. Încă are o mulțime de beneficii, cum ar fi controlul mai ridicat al standardelor, controlul mai ridicat al eșantionului, ușor și rapid pentru a obține răspunsurile. Sondajul online poate fi legat și de sondajul telefonic pentru a obține detalii suplimentare de la client.

  1. Cutii de feedback

Ar trebui să aveți întotdeauna un proces structurat de obținere de feedback de la clienți. Clienții dvs. se gândesc întotdeauna la modalitățile care ar putea face afacerea dvs. să funcționeze mai bine. Acest lucru se datorează faptului că nu vor fi satisfăcuți de anumite secțiuni ale site-ului dvs. sau ar fi găsit o eroare pe site-ul dvs.

Dacă problema nu este gravă, acestea nu vor ajunge la centrul de asistență pentru clienți. Ei se vor îndepărta doar cu puțină satisfacție. În acest caz, sondaje scurte care apar pe site cu puține feedback-uri legate de întrebările clienților vor ajuta la exprimarea problemelor.

Dar pentru a primi sugestii simple de la clienți, utilizați un formular de feedback pe site-ul dvs. Scopul acestui formular este de a facilita utilizatorilor să dea un feedback atunci când ceva nu este în regulă cu site-ul. De asemenea, colectează feedback-uri de la clienți informații precum numele contului, adresa URL și versiunea browserului, astfel încât problema să poată fi rezolvată ușor și rapid.

Dar unele site-uri au schimbat complet conceptul formularului de feedback. Au un buton de feedback pe pagina lor și atunci când utilizatorul face clic pe butonul respectiv primește un formular de feedback cu o mulțime de întrebări. Utilizatorul este frustrat și iritat când privește acest lucru.

Scopul formularului de feedback este acela de a colecta feedback de la clienți cu privire la lucruri mici. Așa că faceți caseta de feedback cât mai simplă și ușor de utilizat.

Odată ce colectați feedback de la clienți, trebuie să răspundeți la acesta. Alocați unei persoane să răspundă fiecărui feedback în câteva zile.

  1. Focus grup

Un grup focal este acela în care un grup de oameni este întrebat despre percepția și sugestia lor față de un produs, un serviciu sau o afacere. Această metodă de colectare a feedback-ului de la clienți este cea mai frecvent utilizată în faza timpurie a produsului atunci când o afacere încearcă să afle cine este clientul lor țintă.

Grupurile focus sunt realizate într-un mod informal și într-un mediu real, care vă va permite să știți ce simt clienții cu adevărat. Aceasta este din nou o metodă costisitoare de a colecta feedback de la clienți, deoarece pentru a invita clienții să ia parte la focus grupuri, trebuie să le oferiți o ofertă sau un prânz gratuit sau un fel de antrenament gratuit. Clienții dvs. ar trebui să beneficieze de aceasta doar atunci vor participa la grupurile focus.

  1. Ajunge direct

Această metodă de feedback este adesea subevaluată, dar este cea mai bună metodă. Puteți obține feedback real de la contactarea lor direct. Folosind alte metode de feedback, cum ar fi sondajele, există șanse să pierdeți anumite informații contextuale. Vorbind cu ei direct, poți să-ți cunoști pasiunea în voci. Veți putea, de asemenea, să înțelegeți mai bine problemele lor.

Clienții dvs. ar putea crede că unele modificări aduse afacerii dvs. le pot face mai satisfăcute. Pot exista mai multe motive pentru care au nevoie de astfel de schimbări. Și dacă nu le vorbiți direct, nu veți ști ce se întâmplă și care sunt problemele cu care se confruntă clienții. Doar dacă știți exact problema, o puteți remedia cu ușurință.

Veți obține o mulțime de beneficii dacă vă întâlniți cu clientul în persoană. Așa că, mai întâi, luați o listă cu toți clienții dvs. și aflați cine este disponibil în local. Invitați-i pe acești clienți și spuneți-i că doriți feedback de la ei pentru a vă îmbunătăți afacerea. Puteți găsi mai multe valori din această întâlnire.

  1. Recenzii trimestriale despre afaceri

Recenziile trimestriale de afaceri vă vor oferi șansa de a sta cu clienții și de a discuta despre ce s-a întâmplat în ultimele trei luni. Puteți găsi modalități de a oferi servicii mai bune. Adesea, recenziile de afaceri sunt înțelese greșit, vorbind despre numere și rezultate. Dar nu este faptul. Recenziile de afaceri pot fi de asemenea folosite pentru a obține feedback. Este momentul potrivit pentru a solicita mai multe feedback de la întrebările clienților și pentru a primi feedback detaliat de la clienți. Puteți înțelege mai bine gândurile lor.

  1. Obțineți un raport de la Analytics

Analytics vă va ajuta să știți ce pagină și ce secțiune a site-ului este cea mai apreciată și cea mai utilizată de client. Puteți utiliza analize web pentru a obține astfel de detalii despre site-ul dvs. Analitica web ne spune adesea despre utilizarea totală, dar nu vă spune despre comportamentul utilizatorului individual pe site. Acest lucru se datorează faptului că analiza web urmărește site-ul dvs. în ansamblu și nu ia în considerare clienții dvs.

Dar analiza clienților vă va ajuta să urmăriți activitățile unui client individual.

Vă veți gândi de ce este util acest lucru. Dar acesta este cel mai simplu mod de a afla de ce apar anumite lucruri pe site-ul dvs. și care este rezultatul acestui lucru.

De exemplu, dacă aveți un software, puteți oferi o încercare gratuită unei persoane pentru a utiliza produsul sau serviciul dvs. timp de o lună. Puteți să le permiteți să creeze un cont și apoi să le oferiți o demonstrație.

Dacă persoana este mulțumită de produsul dvs., va trece la un plan plătit. Dacă nu se mai întorc pentru a-ți folosi produsul, înseamnă că persoana respectivă nu a găsit suficientă valoare în produsul tău.

Acum, din aceste date, puteți ști cine nu i-a plăcut produsul dvs. Aveți, de asemenea, detaliile persoanei, cum ar fi numele și codul de mail al acestora. Deci, cu aceste detalii, puteți utiliza orice altă metodă de feedback pentru a ști de ce au crezut că produsul dvs. nu este valoros. În această situație, puteți ști cu ușurință care sunt întrebările care trebuie încadrate pentru feedback.

  1. Grupuri comunitare și forumuri de discuții

Clienților le place să facă parte dintr-o comunitate sau un grup. Grupurile de comunități online și forumurile de discuții vă oferă o platformă excelentă pentru a vă amesteca cu clienții. Clienții oferă feedback ca și comentarii în astfel de grupuri și forumuri. Astfel de feedback-uri joacă un rol important în procesul de dezvoltare al companiei. De asemenea, clienții vor oferi câteva recomandări pentru îmbunătățirea produsului viitor. Ar trebui să îi ascultați și să răspundeți la comentariile lor.

  1. Testele de utilizare

În această metodă, puteți vedea că cineva vă folosește produsul sau serviciul. Puteți urmări secțiunile pe care le vizitează, afla ce le atrage cel mai mult și unde se confundă.

În trecut, trebuie să alocați sarcina unei persoane aleatorii și să le cereți să înregistreze întregul proces. În aceste zile există software și servicii care vă vor spune exact ce se întâmplă. De asemenea, costurile au devenit rezonabile pentru astfel de servicii.

Acest test este cel mai potrivit pentru dezvoltarea de aplicații noi și creări de conturi. Dacă ați venit cu un nou procesor de înregistrare dacă ați lansat un produs nou, puteți utiliza această opțiune. Puteți cere unei firme de cercetare să vegheze pe cineva care îl folosește. În acest fel, puteți afla problemele și puteți rezolva imediat. Aceasta va crește, de asemenea, rata de achiziție a clienților.

Atunci când selectați persoane aleatorii pentru a testa ceva, nu selectați familia sau prietenii. Ei simt întotdeauna că tot ceea ce faci este grozav. Ei nu vor privi produsul dvs. într-un mod imparțial și din această cauză veți primi doar feedback-uri pozitive. Pentru a primi feedback nepărtinitor care vă va oferi ieșirea exactă, efectuați întotdeauna acest test cu niște străini.

Linia de jos

Obținerea de feedback de la clienții dvs. la intervale dese vă va anunța dacă afacerea dvs. este orientată în direcția corectă. Mai sus, există câteva metode de obținere a feedback-ului. Experimentați cu fiecare dintre acestea și găsiți combinația potrivită pentru afacerea dvs. Faceți din aceasta o practică standard pentru a obține feedback de la clienți.

Articole similare

Acesta a fost un ghid pentru obținerea de feedback de la clienți. Aici am discutat, de asemenea, principalele 9 strategii utilizate pentru a primi feedback de la clienți, inclusiv linia de jos.

  1. 10 pași simpli pentru a fi utile în Studiul de feedback al angajaților
  2. Cum să prezentați feedback negativ membrilor echipei dvs.?
  3. 7 cele mai bune și utile sfaturi pentru a gestiona feedback-ul negativ la locul de muncă
  4. Lucruri importante despre marketing Analytics pentru manechine

Categorie:

Dezvoltarea antreprenorială