Strategii de marketing relațional - Pentru a avea succes pe piață, ar trebui să existe un produs bun, strategii de marketing de relații bune și înființarea de canale de distribuție. Pentru unele companii, procesul de vânzare este finalizat cu termenii de vânzare și garanție. Ulterior, orice întrebare, reclamație sau sugestie a clienților nu poate primi răspunsul dorit de la conducerea în urma căreia clienții le-ar putea împărtăși cuvântul cu gura către alții și, ulterior, compania începe să obțină un scor scăzut în ceea ce privește percepția serviciului pentru clienți sau serviciul de vânzare. În cele din urmă, acest lucru va începe să arate în vânzări, venituri și se va reflecta în linia de jos.
Sursa imaginii: pixabay.com
Potrivit autorilor de afaceri principali Emmett C Murphy și Mark A Murphy, achiziția unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unui consumator existent. Prin urmare, dezvoltarea și susținerea unei relații bune cu clienții / consumatorii este vitală pentru orice afacere. Se plătește adoptarea relațiilor de marketing ca nucleu al strategiei de management al relațiilor cu clienții (CRM).
Ce este relația de marketing?
Relația Marketing se referă la eforturile unei companii de a construi relații pe termen lung cu clienții, în vederea angajării acestora pe o durată mai lungă. Mai mult, o companie poate avea produse diferite, iar clienții apreciază meritele unei companii pe baza experienței pe care o obțin prin prima achiziție. Dacă nivelul de satisfacție este ridicat, există o posibilitate bună de a cumpăra repetat alte produse oferite de aceeași companie. Pe de altă parte, dacă nivelul de satisfacție este scăzut, clientul poate căuta oferte competitive și astfel compania pierde afaceri de valoare.
Există motive convingătoare pentru a adopta relații de marketing pentru orice afacere care dorește să-și crească cota de piață și să recupereze o marcă mai bună în rândul consumatorilor. Concurența crescută, globalizarea afacerilor, tendințele recesionare pe piață, apariția de noi tehnologii pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM), noile tendințe în social media creează toate o atmosferă ideală pentru companii pentru a îmbrățișa relațiile de marketing într-un mod mare.
După cum sa menționat deja, achiziția de noi clienți este un exercițiu costisitor, în timp ce păstrarea clienților existenți poate scădea costurile de marketing cu până la 10%, au spus analiștii.
Acum, cu economii deschise, concurența ar putea veni de oriunde în lume. Se aplică electronicelor, bunurilor de larg consum, produselor agricole, produselor cosmetice, computerelor și accesoriilor, echipamentelor electrice și așa mai departe. Prin urmare, companiile trebuie să se angajeze constant cu consumatorul, să obțină feedback-ul lor și să facă strategii corective.
În ultimii șapte ani, tendințele recesionare create de criza subprime și de criza financiară a SUA din 2008 s-au răspândit pe tot globul. La fel și Zona Euro se înregistrează într-o criză, ceea ce face ca relațiile dintre companiile de marketing să fie vulnerabile la fluctuațiile de vânzări, pe măsură ce consumatorii reduc cheltuielile. De aceea, pentru a rămâne la plutire în afaceri, trebuie să investească în tehnologie, să se conecteze cu consumatorii în mod durabil și să îi păstreze mulțumiți.
Companiile prospera pe oferte cu mai multe produse și mai multe servicii, prin urmare, clienții existenți reprezintă o piață captivă pentru ca aceștia să crească și să devină lideri de piață. Prin urmare, stabilirea loialității mărcii, devine important pentru întreprinderile mari.
Strategii de marketing de relații
-
Investiți în tehnologie: soluții ERP & CRM
Odată cu apariția erei digitale sau electronice, lucrările greoaie pe hârtie au fost reduse la minimum, iar practica de stocare a datelor și a informațiilor în foi simple Excel a trecut de mult. Acum tendința este de a investi în soluții de management al relațiilor cu clienții (CRM). Strategia ideală ar fi instalarea software-ului de gestionare a resurselor întreprinderii (ERP) și a soluțiilor CRM asociate.
ERP se referă la tehnologii și procese de afaceri, care integrează diferite funcții ale unei companii într-un sistem unic, accesibil pentru factorii de decizie cheie. Managementul relațiilor cu clienții (CRM) se referă la înregistrarea, stocarea detaliilor despre client, achizițiile sale, informații personale și alte detalii. ERP și CRM sunt două părți ale aceleiași monede, iar obiectivul ambelor este acela de a eficientiza operațiunile și de a permite mai multe profituri pentru firmă. ERP aduce beneficii organizațiilor prin reducerea costurilor generale, eficientizarea proceselor de afaceri și reducerea cheltuielilor de capital. CRM mărește profiturile cu vânzări și un depozit central de date ale clienților, care este accesibil pentru relațiile de marketing și echipa de vânzări.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft sunt jucători de top în implementarea ERP, CRM în companii mici, mijlocii și mari. În aceste zile, pachetele ERP sunt disponibile chiar și pentru întreprinderile mici și mijlocii și, prin urmare, trebuie să le utilizeze pentru a păstra concurența.
Sistemele populare CRM, cum ar fi Salesforce, Microsoft Dyanamics oferă o metodă standardizată pentru colectarea și partajarea datelor clienților și catalogarea interacțiunilor cu clienții. CRM le permite conducătorilor să creeze proiecții de vânzări, ofițeri de vânzări să țină legătura cu clienții, funcționarii de transport care să verifice adresa și de către departamentul de facturare să creeze facturi. Obiectivul CRM este de a ajuta compania să stocheze datele clienților care, la rândul lor, pot fi benefice pentru creșterea vânzărilor, păstrarea clienților și pentru a permite o mai bună relaționare cu aceștia într-o manieră eficientă.
Investiția în soluții tehnologice precum ERP și CRM poate presupune costuri de instalare o singură dată și licențe recurente, costuri de modernizare care, în orice caz, asigură o rentabilitate bună a investițiilor (ROI). Dar companiile sensibile la costuri pot opta pentru soluții bazate pe cloud în care întreaga aplicație, software, servere și stocare sunt gestionate de un furnizor de servicii într-un mediu sigur în spațiu virtual, care poate fi accesat de angajații companiei prin logare prin internet desktop sau mobil dispozitive. Cu toate acestea, din punct de vedere al securității, este mai bine să păstrați baza de date în serverele locale.
Afacerile cele mai simplificate nu se pot referi la vânzări și, prin urmare, implementarea CRM trebuie să aibă prioritate față de soluțiile ERP, au spus analiștii.
-
Construirea relației cu clienții prin puncte de loialitate
Câteva companii răsplătesc acum clienții pentru că au arătat loialitate companiei prin emiterea de puncte de recompense bonus și oferte de încasare înapoi către clienți la achiziții noi. De asemenea, li se oferă carduri de programe de loialitate care pot fi utilizate la oricare dintre punctele de vânzare cu amănuntul ale companiei pentru achiziții repetate. Punctele de recompensă pot fi răscumpărate sau compensate cu achizițiile viitoare. Cu un pachet robust, ERP, CRM la backend, stocare și regăsire a datelor clienților, activitatea lor de cumpărare este mult mai ușoară.
O astfel de activitate de recompensă pentru loialitatea față de companie a fost promovată de branduri de telefoane mobile, mărci de ceasuri, companii de durată a consumatorilor de electronice, magazine de carte, companii de marketing de petrol și alte câteva verticale din industria principală.
-
Marketing prin e-mail
Păstrarea datelor clienților ajută companiile trimise e-mailuri din când în când despre lansări de produse noi, oferte exclusive, clarificări cu privire la o problemă de serviciu, eșecuri de produse, oferte de schimb etc. Trebuie să aveți grijă cu privire la utilizarea titlurilor în e-mailuri și conținut, astfel încât mai mulți clienți să deschidă și să citească ceea ce se spune. Programele software de e-mail precum Mailchimp permit companiilor să trimită informații unui număr mare de persoane fără a fi spamate. De asemenea, ar trebui să existe prevederi pentru dezabonarea de la viitoarele buletine de e-mail, dacă clientul solicită acest lucru.
Cursuri recomandate
- Instruire CAPM
- Formare în management de proiect
- Curs ISO 27001 complet
-
Site web, chat-uri online, numere gratuite
Acum, majoritatea companiilor au prezență online prin site-uri web și listează în directoare. Site-urile web trebuie să fie informative, interactive și trebuie să aibă caracteristici de navigare ușor de utilizat. Site-urile web trebuie să ofere facilități de chat online și să afișeze numere gratuite, care să le permită clienților să sune în orice moment al zilei pentru a soluționa orice reclamație.
Site-urile web ar trebui să fie mobile-friendly care să permită derularea verticală, astfel încât mai multe persoane să poată accesa și conținut pe dispozitivele mobile.
De asemenea, pot oferi imagini, videoclipuri și caracteristici importante ale produselor și serviciilor. De asemenea, poate permite clienților să rezerve reclamațiile online sau să folosească formulare web pentru a comunica cu compania. Numerele cu taxă gratuită trebuie să fie asistate prompt și un centru de apeluri de tip back-end, gestionat de persoane cu abilități de comunicare bune, poate îmbunătăți nivelul de satisfacție al clienților. Întrebările pot varia de la informații cu privire la cel mai apropiat centru de service, probleme de garanție, probleme recurente cu un dispozitiv și așa mai departe.
-
Marketing SMS
Campaniile de marketing de relații scurte de mesagerie (SMS) pot fi utilizate în mod eficient pentru a comunica noi oferte care sunt legate de timp, lansări de produse noi, deschideri de noi show room și orice alte scheme benefice pentru consumator. Campaniile SMS funcționează cel mai bine de sărbători, dimineața devreme și seara, deoarece utilizatorii au mai mult timp liber pentru a citi mesajele. Cel mai adesea intenția de marketing prin SMS este de a angaja consumatorii în mod regulat și de a-l menține pe consumator. Ofertele cu reduceri și ofertele de puncte de recompensă bonus pot fi, de asemenea, comunicate.
-
Includeți social media pentru marketingul relațiilor
Socialmedia a apărut ca o platformă digitală cu adevărat viabilă pentru a comunica cu consumatorii existenți și pentru a genera, de asemenea, noi oportunități. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus și alte suporturi media pot fi utilizate eficient pentru promovarea companiei și a mărcilor sale.
Trebuie să aveți grijă să nu publicați prea mult sau prea puțin conținut în FaceBook sau Twitter. Este mai bine să aveți conturi FB pentru nivelul corporativ și pentru mărci. Pagina FB corporativă ar avea parte de evenimente importante, întâlniri, înregistrări relevante pentru întreaga industrie, în timp ce paginile FB ale mărcii companiei ar trebui să se concentreze numai pe produse și caracteristici, să aibă concursuri sau să solicite opinia utilizatorilor. Cu cât sunt mai multe like-uri și share-uri generate, cu atât va fi popularitatea paginilor de social media.
Pagina FB poate primi comentarii, întrebări și sugestii și trebuie să fie frecventată în mod regulat. Fotografiile și cuvintele utilizate trebuie să fie originale și concise. Videoclipurile publicate pe YouTube pot fi promovate și prin intermediul FB. Companiile ar trebui să dedice unele fonduri pentru promovarea plătită a înregistrărilor, care să ajungă la audiențe mai noi și să creeze conștientizare cu privire la produsele companiei.
Utilizatorii de FB sunt motivați să le placă o pagină sau să posteze din diverse motive - pentru a arăta suport, pentru a primi o ofertă gratuită, pentru divertisment, pentru a primi actualizări de produse, pentru a interacționa cu compania,
-
Trimiteți felicitări la festivaluri și Anul Nou
Nu va fi o idee proastă să trimiteți felicitări consumatorilor prin e-mail și pagini de socializare în legătură cu festivaluri importante, Anul Nou. Acest lucru va transmite mesajul că compania are grijă de consumatorii săi. Ofertele aferente acestei perioade pot fi transmise și lor.
-
Campanii de consum și recomandări
Multe companii mari organizează campanii de consum pentru a lua legătura direct cu consumatorii. O companie de electrocasnice poate organiza campanii de servicii gratuite și poate încuraja clienții să aducă produsele defecte care vor fi diagnosticate fără costuri și piese de schimb percepute la prețuri subvenționate.
Campaniile de recomandare sunt utilizate de companiile de carduri de credit, editorii de reviste, băncile, companiile de finanțare, firmele de marketing online pentru a obține mai multe afaceri. Cei care se referă la prieteni, rude și alții pentru a genera mai multe afaceri pentru companie sunt fie recompensați în numerar, cadouri sau puncte de recompensă care pot fi răscumpărate la achiziția viitoare.
Câteva exemple faimoase la nivel mondial de marketing de relații: Atunci când Swedishfirm Ikea și-a schimbat fontul în catalog, consumatorii s-au opus și compania și-a retras pașii, Direct Recruitment trimite cărți de naștere scrise de mână clienților, făcându-i astfel să se simtă căutați, companiile aeriene americane și alți jucători de top oferă frecvent. Recompense pentru pliante pentru pasageri, care pot fi sub formă de zboruri gratuite, reduceri și actualizări, Dell oferă un magazin online special pentru cumpărătorii corporativi care cumpără în volume mari, în timp ce compania farmaceutică Vyanase a creat un portal online extins, care conține videoclipuri, forumuri, articole de specialitate și aplicații mobile. pentru a ajuta cei care suferă de ADHD.
Concluzie
Capacitatea marketingului de relații de a câștiga noi afaceri și de a susține clienții existenți a fost dovedită, fără îndoială, de a lucra în întreaga industrie și mai mult pe piețele Business-to-Consumer (B2C). Cele mai bune strategii de marketing ale relațiilor vor eșua dacă angajații nu sunt instruiți în mod adecvat cu privire la etica corporativă și la cele mai bune practici de interacțiune cu clienții. Pentru aceasta, sesiunile regulate de pregătire pentru angajați vor fi benefice.
Ar trebui să existe politici clare cu privire la modul în care clienții interacționează cu clienții pe e-mail, telefon, chat și social media. Performanța lor trebuie monitorizată și comparată cu cele mai bune practici din industrie. Toate feedback-urile primite de companie trebuie colectate, analizate și încorporate în cele mai bune practici ale companiei. Efectuarea sondajelor și sondajelor periodice va ajuta echipa de marketing să cunoască pulsul pieței. Ar trebui să se depună eforturi pentru a folosi avantajele calde - clienții care au arătat deja dorința de a cumpăra produsul sau serviciul companiei.
Toți angajații ar trebui să fie implicați în exerciții de satisfacție a clienților, dar mai precis marketing, vânzări, manageri de relații cu clienții, directori de call center și personal de relații publice .
Articole recomandate
Iată câteva articole care vă vor ajuta să obțineți mai multe detalii despre marketingul relațiilor, așa că treceți doar pe link.
- 7 Pas la tehnici pentru a deveni un lider de piață de succes
- 8 Pași efectivi Tendințele relațiilor publice
- 10 pași pentru a obține rezultate mai bune din Marketingul Cloud
- Strategia de marketing de recomandare
- Marketing afiliat - definiție exclusivă (resurse)
- Analize de marketing pentru manechine