Managementul clientului -
Așteptări mari. Aceasta rezumă succint ce au clienții, în special din partea managerilor de proiect. Ceea ce poate satisface aceste așteptări este un management eficient al clienților.
Dar cum atingeți acel Graal Sfânt al Managementului de Proiect, cel în care clienții sunt mulțumiți de tot ceea ce oferiți?
În acest peisaj în schimbare, în care Agile Management și alte moduri neliniare de lucru sunt redefinirea managementului. Cum poate fi un manager de proiect eficient, în timp ce gestionarea optimă a relațiilor cu clienții în raport cu așteptările lor?
În aceste zile, Managementul proiectelor devine din ce în ce mai puțin în ceea ce privește foile de calcul, bugetele și resursele și mai multe despre comunicarea deschisă cu clientul și planificarea inteligentă.
Nu există un glonț magic cu managementul relațiilor cu clienții, dar acești indicatori vor ajuta orice manager de proiect să evite capcanele comune cu clienții. Este important ca managerul de proiect să stabilească un ton pozitiv cu clientul încă de la prima întâlnire.
Să înțelegem secretele abilităților eficiente de gestionare a clienților în trei etape, adică. Pre-semnarea, începerea proiectului și sfârșitul proiectului.
Managementul clienților: semnarea prealabilă
Cunoaște-ți clientul. Când echipa de marketing livrează clientul către echipa ta, primește o informație completă din partea echipei. Au promis încă satisfacția clientului ceva? Si ce daca? Încercați să obțineți cât mai multe detalii. Chiar dacă s-ar putea să știți, obțineți informațiile complete de la echipa de marketing. Unele informații suplimentare - stilul de lucru al clientului, chiar și ceva informal, cum ar fi modul lor de comunicare preferat și modelele și orele de lucru.
Setează-ți echipa. După ședința inițială, gândiți-vă la membrii echipei interne care vor lucra cel mai bine pentru proiect. Factor în ceea ce știți despre client. În multe cazuri, clienții vor să afle totul despre oamenii care vor lucra la proiectul lor. Dacă politicile companiei dvs. permit transmiterea acestor informații, faceți acest lucru sincer.
Dacă Agile, asigurați-vă tuturor pe aceeași pagină. De fapt, același cuvânt. Fiecare companie de IT trebuie să aibă o orientare a angajaților asupra sistemelor Agile pe măsură ce o practică. Nu toate sistemele Agile sunt aceleași și cel mai bine este ca fluxul de lucru al organizației / proiectului și procesele să fie definite în avans. Sistemele agile înseamnă întâlniri zilnice cu clientul, probabil un apel telefonic. Asigurați-vă că acest lucru este luat în considerare atât în intervalul de timp, cât și în domeniul de activitate. Întrucât sistemele Agile lucrează în mod inerent la o mai mare flexibilitate, asigurați-vă că există suficientă libertate pentru același lucru.
Notă: Dacă utilizați sisteme de gestionare Agile, poate fi necesar să faceți și unele introspecții. Acest lucru va însemna că membrii echipei tale vor primi multă responsabilitate, cu multă colaborare, deci fii gata să renunți la un anumit control. De asemenea, alegeți echipa în consecință.
Stabiliți o întâlnire de început . Prima întâlnire cu clientul este una importantă. După cum se spune, „Ai o singură șansă să faci o primă impresie.” Găsiți acea zonă de confort cu clientul.
Faceți întâlnirea inițială confortabilă pentru dvs. și client. Este important să eliminați o parte din înfăptuirea în timpul acestei întâlniri inițiale.
Unele dintre lucrurile pe care poate doriți să le discutați sunt:
- Componența echipei. Puteți introduce echipa la telefon / online dacă acest lucru este posibil.
- Domeniul de aplicare. Este probabil ca unele puncte relevante să fi fost luate în considerare de către client și cel mai bine este să aveți o rapidă derulare.
- Fluxul procesului. Dacă utilizați Agile Management, acest lucru trebuie explicat clientului. Cerințele clientului trebuie clarificate în această etapă.
- Timeline și repere. Este bine să oferiți informații specifice, inclusiv un timp tampon necesar pentru orice aprobare etc.
- Planuri de contingență. Este dificil să ne imaginăm un proiect care merge complet în conformitate cu planul. Întâlnirea inițială trebuie să discute și planurile în vigoare în cazul în care programele sau munca are un succes. Modificările cerințelor clientului pot bloca orice proiect și este important să le abordăm și pe acestea.
- Protocol de comunicare. Acest lucru trebuie stabilit, ținând cont de preferințele clientului. Fie că este vorba de telefon, de e-mail sau de mesagerie instant, acomodați. Cu excepția cazului în care clientul solicită un program / mod imposibil, cel mai bine este să se conformeze dorințelor sale.
Punctul important de reținut: această întâlnire nu trebuie să se rezume la abordarea clientului (vânzătorii probabil au făcut-o oricum cea mai mare parte); trebuie să abordați ceea ce nu se poate face, precum și responsabilitățile și rolurile clientului pentru finalizarea cu succes a proiectului.
Managementul clienților: după ce începe proiectul
Creați responsabilități clare și precise ale proiectului pentru fiecare dintre angajații dvs. Cu stiluri de management plat, interacțiunea cu clienții este la doar un clic distanță. Într-un proiect, un internat a tras un e-mail cu întrebări către client; întrebări la care managerul său avea deja informații.
Automatizarea urmăririi. Utilizați un instrument de Management de proiect pentru a urmări progresul, programările și diferiți biți ai proiectului. Unele dintre aplicațiile care pot fi utilizate sunt:
- Tabăra de bază
- Trello
- Zoho
- Versiunea 1
Credit: Trello.com
Organizația dvs. a investit deja într-un instrument; folosiți-l pe cel cu care oamenii sunt familiarizați. Dacă nu, chiar și ceva la fel de de bază ca Excel va funcționa - deseori, ideea unei lucrări de colaborare lipsește, nu instrumentul.
Sfat: asigurați-vă că includeți „Steagurile roșii” sau zonele de îngrijorare posibile. Acesta ar putea fi un teritoriu neîncadrat pentru echipa ta, sau o funcționalitate care nu a fost încă testată sau o caracteristică despre care un client pare confuz. Când aceste bucăți sunt în curs, puteți fi mai prudent și rămâneți la curent cu lucrurile.
Mențineți interacțiunea cu clienții la intervale stabilite. Aceasta este o problemă mai mică în ceea ce privește proiectele Agile, dar este totuși esențial să atragi clientul la un apel la intervale prestabilite. Această interacțiune poate fi legată de numeroase lucruri, inclusiv sfera de aplicare și bugetele, dar ar trebui să fie întotdeauna sinceră. Dacă clienții au idei care nu par viabile, explicați de ce. Este important să spuneți „nu” atunci când este nevoie.
Rezistați tentației de a menține clientul în întuneric. De câte ori ne-am spus de o criză: „Să nu intru acum - permiteți-mi să aștept clientul să o descopere, apoi o vom aborda”? Do. Nu. Do. Acea. Vreodată. Fii sus, fii sincer. Dar aduceți o soluție viabilă pe masă; nu doar problema.
Un sfat evident, dar deseori ignorat - încurajează-ți echipa. Cei mai mulți angajați ai angajaților față de managerii de proiect este faptul că aceștia acționează ca onoarea clientului. Încercați și lucrați atât pentru client, cât și pentru persoanele cu care lucrați. Verificați listele de sarcini pentru a afla cine ar putea avea nevoie de ajutor pentru a recupera și găsiți modalități de a vă oferi acest ajutor. Nu-ți fie teamă să-ți înfășurați mânecile și să faceți niște codări dacă circumstanțele o cer. Tratează-ți echipa ca oamenii, nu doar „resurse”. Dacă angajații lucrează foarte târziu, organizați-vă niște cină bună. Când se vor ajunge la repere, încearcă să obții ceva special pentru echipă. Rețineți că este posibil să doriți să verificați și politicile companiei.
Păstrați-vă calmul când apar probleme. Chiar atunci va fi evidentă valoarea dvs. ca Manager de proiect. Când există o problemă (și acest lucru se va întâmpla) nu transmiteți stresului persoanelor din echipa dvs. Nu face niciun bine. Analizați problema și descoperiți un mod logic.
Dacă criza se datorează faptului că cineva din echipă, află exact ce s-a întâmplat și anunță-i că acest lucru s-a întâmplat din cauza acțiunii / inacțiunii lor. Găsiți modalități de rezolvare a acestuia.
În perioade de criză, luați în considerare robia pentru a rezolva problema. Acest lucru ar putea fi mai rapid decât să încercați să îl rezolvați în doar câteva persoane.
Anunțați clientul după ce aveți o soluție, de obicei la sfârșitul zilei.
Urmați mai multe proiecte îndeaproape. Dacă gestionați mai multe proiecte, poate deveni copleșitor. Păstrați o filă strânsă asupra proiectelor și aflați dacă există modalități de colaborare. Se poate reproduce o parte din arhitectură? Cod?
Acesta ar putea fi, de asemenea, un moment bun pentru „perechea” membrilor din diferite echipe, dacă timpul și alți factori permit acest lucru.
Termenele și extensiile . Când sfârșitul proiectului începe, este întotdeauna o situație tensionată. Și cumva, se pare că proiectele cele mai bine programate ar fi întotdeauna cele mai afectate. Factor într-un pic de întârziere în programul dvs. original. Indiferent, dacă ceva va dura mai mult decât a fost planificat, anunțați clientul. Încercați să vedeți dacă această parte poate fi roată, astfel încât să se poată realiza mai multe.
Notă: De obicei, această problemă apare deoarece testarea și remedierea erorilor se acumulează la sfârșit. Încercați să vedeți dacă testarea se poate face simultan ca și când se termină părți ale proiectului.
Managementul clientului: când se termină proiectul
Să aveți un plan clar de implementare. Planificarea trebuie să includă timp pentru implementarea proiectului pe site-ul clientului sau pe cloud.
Pregătiți documentație clară și concisă. Documentarea, inclusiv manualele și ghidurile de utilizare, trebuie să fie clare. Există o mișcare spre a facilita înțelegerea manualelor într-un limbaj simplu. Atâta timp cât nu există o ambiguitate, fiți cât mai clari și simpli.
Sărbătoriți cu clientul. Înainte de încheierea formală a proiectului, aveți o întâlnire cu clientul (poate prânzul) pentru a sărbători și a afla gândurile sale despre proiect. Această întâlnire poate include doar oameni cheie din proiect și nu întreaga echipă. Aceasta va fi o sesiune de feedback gratuită și fără documente. Încercați să aflați ce ar fi putut face altfel sau ce ați putea avea. Bucurați-vă de timpul petrecut alături de client.
Scoate șampania! Ia o petrecere de sărbătoare! Nu aduceți nicio negativitate cu această ocazie. Acesta este doar momentul pentru ca toată lumea să se simtă bine.
Legați capetele libere. Faceți o reuniune rapidă cu echipa dvs. internă pentru a discuta modalitățile care ar fi putut îmbunătăți proiectul. Faceți timp pentru a aprecia fiecare membru. Dacă descoperiți că cineva a făcut o treabă bună, menționați specificații. Dacă descoperiți că Mike se potrivește mai bine cu codificarea decât testarea, menționați asta. O parte din munca managerului de proiect este de a crea talent în cadrul echipei.
Închideți fișierul și mergeți mai departe. O idee bună este să documentați lucrurile învățate de la fiecare proiect într-un caiet, dar important este să reflectați și să luați lecții valoroase acasă. Nu doar despre proiecte, ci și despre oameni și procese.
Și în curând, începe următorul proiect.
În ceea ce privește clientul, iată câteva indicatoare rapide de care trebuie să țineți cont întotdeauna (cu riscul repetării). Cel mai important lucru pe care îl puteți insufla clientului este „încrederea”. Modul în care activezi asta depinde de tine.
- Imaginează-ți lucrurile din perspectiva clientului. „Clientul are întotdeauna dreptate” nu este doar un slogan; este un motto de a lucra.
- Tratați clientul ca o persoană, nu doar o mașină de bani. Fii interesat de ei.
- Fii sincer. Mereu. (Poate amâna onestitatea cu câteva ore în timp ce îți dai seama de o soluție). Rezista tentației de a da impresia că totul este întotdeauna în ordine.
- Nu plasați niciodată vina pe niciunul dintre membrii echipei dvs. către clientul dvs. Clienții preiau asta. Nu spuneți niciodată, „Paul a făcut așa și așa și a trebuit să lucrăm în jurul său.” Spuneți, în schimb, „Așa s-a făcut și așa am lucrat în jurul ei.” Aflați puterea vocii pasive!
- Creați rapoarte de progres online și partajați-le cu clientul. Clientul nu trebuie să aibă acces la fiecare fișier, ci să creeze stări de proiect pe care clienții să le poată actualiza. Tot software-ul are această caracteristică încorporată și trebuie să o utilizați.
- Nu arde poduri. Chiar dacă proiectul a mers prost, încheiați o notă pozitivă. Nu vă îndepărtați cu un sul. Netezi relația înainte de adio.
De asemenea, este important să vă actualizați pe noul software care ajută procesul de-a lungul timpului. Cu mai multe proiecte, nu este posibil să folosiți metode depășite pentru a urmări lucrurile.
Managementul proiectelor se schimbă rapid, dar elementele sale de bază rămân aceleași. Mai multa automatizare, da; mai multă putere pentru echipă, da; mai multă interacțiune cu clientul, da; dar serviciul pe care managerul îl aduce la masă rămâne. Este managerul de proiect unde se oprește buck. Și revine managerului de proiect să se asigure că totul merge perfect.
Sper că aceste informații despre abilitățile de management al clienților vă vor ajuta să aveți afaceri mai bune și fără probleme.
Prima sursă de imagine: pixabay.com
Articole recomandate
Acesta a fost un ghid pentru managementul clienților și expertiză în gestionarea așteptărilor clienților. Iată câteva link-uri externe legate de managementul clientului
- 8 Cele mai bune modalități Managerii de proiecte se pot ocupa cu clienți care nu sunt tehnici
- 10 sfaturi importante pentru dezvoltarea abilităților minunate de deservire a clienților
- 5 cele mai bune instrumente utile de gestionare a performanței angajaților
- Cum să aplici teorii de management la locul de muncă
- Caracteristicile Agile Management