Introducere în ITIL
ITIL, un instrument implementat la nivel global, facilitează, transformă și dezvoltă întreprinderile. Obiectivul ITIL este de a spori productivitatea și de a atinge predictibilitatea cu privire la furnizarea de servicii. Este o structură sistemizată dezvoltată pentru standardizarea serviciilor de tehnologie informațională (IT) într-o afacere.
ITIL prescurtat pentru „ Biblioteca de infrastructură pentru tehnologia informației ” poate fi definit ca o colecție de proceduri detaliate pentru gestionarea serviciilor IT, cu un obiectiv de aliniere la obiectivele de afaceri.
Evoluție -
ITIL a apărut pentru prima dată în 1980 și a fost dezvoltat de Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații (CCTA) din Marea Britanie. Au fost câteva ediții revizuite ale ITIL. Versiunea recentă (V4) conține cinci cărți; fiecare dintre aceste cărți prezintă diferitele faze și procese ale ciclului de creștere a serviciilor IT.
Apariția -
a) Versiunea 1 (1989): inițiativa CCIA de a standardiza serviciile IT.
b) Versiunea 2 (2001): versiunea improvizată privind asistența și livrarea serviciilor IT.
c) Versiunea 3 (2007): Introducerea „opțiunii de feedback” pentru îmbunătățirea continuă a ciclului de creștere a serviciilor ITIL. Acesta constă din linii directoare instructive privind strategia, proiectarea și operațiunile.
d) Versiunea 4 (2019): Modernizarea ghidurilor practice, stabilind legături între ITIL și DevOps. El evidențiază esența conducerii IT și valoarea sa în timpul de azi.
În prezent, AXELOS deține proprietatea ITIL, o alianță comună între Cabinetul Britanic și Capita Plc.
Ciclul de creștere a serviciilor ITIL -
Cadrul structural ITIL cuprinde 5 procese și funcții aliate pentru fiecare etapă.
| Serviciu IT | ||||
| Strategie | Proiecta | Tranziție | Operațiuni | Îmbunătățire continuă |
| Funcții aliate | ||||
| Management financiar (FM) | Managementul nivelului serviciilor (SLM) | Managementul schimbărilor (ChM) | Managementul incidentelor (IM) | Îmbunătățirea continuă a procesului de servicii (CSPI) |
| Gestionarea portofoliului de servicii (SFM) | Managementul disponibilității (AM) | Gestionarea activelor și configurației (ACM) | Managementul problemelor (PM) | |
| Managementul cererii (DM) | Gestionarea capacității (CM) | Managementul lansării și implementării (RDM) | Managementul accesului (AM) | |
| Operațiuni strategice (SO) | Managementul continuității (CoM) | Planificare și asistență pentru tranziție (TPS) | Managementul evenimentelor (EM) | |
| Managementul securității informațiilor (ISM) | Validarea și testarea serviciului (SVT) | Solicitare de îndeplinire (RF) | ||
| Managementul catalogului de servicii (SCM) | Managementul cunoștințelor (KM) | Management Tehnic (TM) | ||
| Managementul furnizorilor (SM) | Managementul aplicațiilor (AM) | |||
| Managementul operațiunilor IT (OIM) | ||||
1) Strategie -
Acesta cuprinde orientări strategice conceptuale cu privire la sfera serviciilor, alinierea la obiectivele de afaceri. El subliniază importanța legăturii dintre părțile interesate interne și externe în furnizarea de servicii de înaltă valoare.
- „FM” include gestionarea costurilor și a beneficiilor asociate în timp ce furnizează servicii. Monitorizarea cheltuielilor, gestionarea bugetelor și costurile implicate în furnizarea serviciilor sunt 3 funcții de bază ale FM.
- „SFM” are 4 procese consecutive de definire, analiză, aprobare și leasing de servicii.
- „DM” include prognoza, înțelegerea și verificarea dacă organizația are sau nu resurse adecvate pentru a răspunde cerințelor clienților.
- „SO” se referă la gestionarea eficientă a reclamațiilor clienților, a cerințelor și la remedierea defecțiunilor serviciului pentru a oferi valoare.
2) Proiectare -
Este vorba despre elaborarea unui plan de servicii și de conturarea funcțiilor aliate pentru introducerea serviciului în mediul de producție.
- „SLM” gestionează acordul contractual dintre consumator și ofertant de servicii prin crearea Acordurilor de nivel de servicii (SLA) și dezvoltarea serviciilor conform standardelor de calitate convenite.
- „AM” asigură că toate facilitățile, instrumentele, resursele și procesele infrastructurale sunt suficiente, astfel cum este convenit de către furnizorul de afaceri conform SLA.
- „CM” se referă la gestionarea resurselor IT pentru a furniza ținte de serviciu monitorizând efectiv costurile și timpul.
- „CoM” este capabil să ofere servicii în mod continuu conform standardelor minime convenite, dezvoltând planuri de gestionare eficientă a riscurilor.
- „ISM” protejează datele organizaționale prin respectarea confidențialității informațiilor.
- „SCM” este o arhivă de servicii, care conține lista și detaliile diferitelor servicii disponibile consumatorilor.
- „SM” se referă la gestionarea vânzătorilor ocolind ofertele, evaluarea, reînnoirea și închiderea contractelor conform cerințelor de afaceri.
3) Tranziția -
În această etapă a ciclului de creștere a serviciilor, designul este dezvoltat, evaluat și apoi trece în stadiul de producție pentru a fi pregătit pentru lansare.
- „ChM” gestionează schimbările în toate etapele ciclului de creștere a serviciilor, limitând întreruperile serviciilor.
- „ACM” păstrează detalii despre înregistrări despre configurare și interconectări între ele.
- „RDM” planifică, monitorizează și stabilește versiunile pentru testarea și mediul de producție.
- „TPS” planifică și coordonează consumul de resurse în timp estimat, cost și standarde de calitate.
- „SVT” se asigură că versiunile și serviciile ulterioare corespund nevoilor clienților și verifică, dacă operațiunile IT, pot ajuta aceste servicii.
- „KM” înseamnă acumularea, examinarea, distribuirea și stocarea informațiilor cunoscute în cadrul unei organizații.
4) Operațiuni -
Operațiunile vizează asigurarea livrării eficiente a serviciilor IT prin respectarea reclamațiilor consumatorilor, remedierea erorilor de serviciu și funcționarea fără probleme a operațiunilor funcționale rutinate.
- „IM” se referă la gestionarea eficientă a incidentelor, prin înregistrarea, clasificarea, investigarea printr-un diagnostic corect și formularea de rezoluții, pentru a aduce normalitatea funcționării cât mai devreme.
- „PM” își propune să prevină producerea unor perturbări incidentale și să reducă la minimum efectele consecințelor care nu pot fi prevenite.
- „AM” respectă politicile de gestionare a securității informațiilor (ISM), permițând accesul utilizatorilor autorizați și restricționând accesul la cei neautorizați.
- „EM” vizează detectarea, monitorizarea, prioritizarea, evaluarea și gestionarea evenimentelor pentru a veni cu rezoluții adecvate pentru a menține o funcționare normală.
- „RF” acordă cereri cu privire la orice informații sau modificări minore ale serviciului.
- „TM” își propune să ofere asistență tehnică de specialitate pentru a asigura furnizarea eficientă a serviciilor IT.
- Obiectivul „ AM ” este de a gestiona aplicațiile de-a lungul ciclului lor de creștere și de a aduce îmbunătățiri continue elementelor sale.
- „OIM” monitorizează și gestionează infrastructura și serviciile IT pentru executarea de rutină a funcțiilor operaționale și a elementelor infrastructurale.
5) Îmbunătățirea continuă -
- CSPI este un proces continuu de îmbunătățire pentru a maximiza eficacitatea metodelor și serviciilor IT. CSPI folosește metode de management al calității bazate pe succesele și defecțiunile serviciilor anterioare. Revizuirea serviciilor și examinarea proceselor permit canalizarea eforturilor în direcții direcționate și aducerea modificărilor necesare ofertelor de servicii. Aceste modificări sunt specifice companiei și ar varia în funcție de cultura, punctele tari și lacurile companiei. Este esențial să se identifice lacunele care au un impact negativ asupra unei organizații, să se modifice acele procese și să se acorde prioritate pentru a aduce rezultate țintite.
Astfel, ciclul de creștere al ITIL necesită o execuție eficientă a etapelor menționate mai sus pentru a atinge rezultatele de afaceri necesare!
Articole recomandate
Acesta a fost un ghid pentru Ce este ITIL. Aici vom discuta cadrul structural ITIL cuprinde 5 procese și funcții aliate. Puteți parcurge și alte articole sugerate pentru a afla mai multe -
- Întrebări la interviu ITIL
- Avantaj Studiu de examinare a fundației de certificare ITIL (Ghid)
- Instrumente și tehnici de management de proiect
- Role Scrum
- Ciclu de viață al serviciilor ITIL (etape)
- Procesul de proiectare a serviciilor ITIL
- De ce ar trebui să se utilizeze serviciul ITIL?